CCW: Viele Impulse für die Branche

Ob an den Messeständen, in den Foren oder im Live-Call-Center: Überall herrschte reges Interesse. Und geschafft aber zufrieden ließen die Aussteller - insgesamt 230 waren vor Ort - die Kongressmesse am vierten Tag ausklingen: Die Ansprechpartner an den Ständen waren gefordert, denn die CCW konnte einen neuen Teilnehmerrekord verbuchen. Insgesamt kamen elf Prozent mehr Besucher als im Vorjahr. Die Veranstaltung lief unter dem Motto "Am Puls des Kunden: Flexibel, leidenschaftlich, unverzichtbar" und entsprechend wurden die inhaltlichen Schwerpunkte gesetzt. Die Aussteller präsentierten neue Lösungen und diskutierten aktuelle Themen: Wie können Unternehmen die Forderungen von Politik und Verbrauchern nach einer transparenteren Gestaltung von Werbeanrufen erfüllen? Wie kann es der Branche gelingen, ein positives Image nach außen zu transportieren? Wie wird das Service-Center der Zukunft aussehen?

In den Fachforen, die mehr als 70 Referenten aus der Branche, der Wirtschaft und der Wissenschaft gestalteten, drehte sich alles um das Stichwort Service-Optimierung, Mitarbeiterqualifikation und Imagepflege. So hielt beispielsweise Alexander Holtappels, Geschäftsführer des Hamburger Software-Dienstleisters Sabio ein "Plädoyer für das Wissensmanagement" und führte Beispiele für den falschen und richtigen Umgang mit relevanten Informationen im Call-Center an. Holtappels: "Lange Pamphlete aus der Fachabteilung helfen den Agents nicht weiter. Um Mitarbeiter wie auch Kunden zufrieden zu stellen, muss vor allem von langen Kommunikationswegen Abstand genommen werden."

Um den Negativschlagzeilen, die die schwarzen Schafe in der Branche verursachen, etwas Positives entgegenzusetzen, brauche es eine "Politik der kleinen Schritte", erklärte Wolfgang Neuhauser, Leiter des Telefon-Services der Stadt Linz. "Vorbehalten entgegenwirken und Akzeptanz schaffen kann nur, wer weniger redet, sondern vor allem mit seinem Service überzeugt."

Um den Service in Call-Centern zu verbessern, sei es auch zunehmend wichtig, auf Foren und Communities im Internet aufmerksam zu achten, betonte Frank Prenninger, Senior Account Manager bei Right Now Technologies: "Hier erfährt man, wie Kunden über Marken diskutieren. Daraus lässt sich oft mehr Information ziehen, als aus vielen Kundenbefragungen."

Ein Highlight der CCW waren die Führungen durch das Live-Call-Center, das auf mehr als 400 Quadratmetern Einblicke in die Arbeit der Agents unter realen Bedingungen bot. Was zu tun ist, wenn ein Anruf von einer Notrufsäule an der Autobahn eingeht, wie Rettungskräfte alarmiert oder Abschleppdienste vermittelt werden, interessierte auch einige Mitglieder des Bundestages: Lothar Binding (SPD), Carsten Müller (CDU) und Dirk Niebel (FDP) schauten vorbei. (eaz)