Schluss mit der Endlosschleife?
27.12.2007 - Die Verbraucherzentrale und das Verbraucherschutzministerium haben mit IKT-Anbietern einen Leitfaden entwickelt, der Warteschleifen in Call-Centern deutlich verkürzen soll.
Der "Leitfaden für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung" gibt Dienstleistern aus der Informations- und Kommunikationstechnik (IKT) Vorschläge an die Hand, die sowohl in der Kundenbetreuung im stationären Betrieb als auch in der Kundenbetreuung über Call-Center, Internet oder sonstige Informationsmaterialien wie Handbücher als Maßstab dienen sollen. Die Regelungen sind eine freiwillige Selbstverpflichtung. Das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz (BMELV) hatte ursprünglich mit Bußgeldern gedroht.
Von der Bußgelddrohung betroffen waren endlose Wartezeiten beim Anruf in einem Call-Center. Nach dem Leitfaden sollen diese Wartezeiten nun nicht mehr als 30 Sekunden dauern. Danach soll eine Ansage zur voraussichtlichen Dauer der Wartezeit erfolgen. Es wird zudem empfohlen, die Wartezeiten kostenlos zu halten. Entstanden ist der Leitfaden auf Initiative der BMELV-Arbeitsgruppe Verbraucherfreundliche Informations- und Kommunikationstechnik. In dieser Arbeitsgruppe sind unter anderen vertreten das Verbraucherschutzministerium, die Verbraucherzentrale, die Stiftung Warentest sowie die IKT-Anbieter Arcor, Telegate, Microsoft, Deutsche Telekom, Fujitsu Siemens, Motorola, Hansenet und Hewlett-Packard. te
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