Dienstleistung im Fokus

Schneller, größer, leistungsfähiger,  besser! Was die Sachgutproduktion schon lange mit modernen, stark automatisierten Fertigungsverfahren vormacht, greift nun auch auf den Dienstleistungsbereich über. Die deutsche Dienstleistungswirtschaft stellt auf hochflexible Qualitätsproduktion um. Und nach Call-Centern, Internet Communication Centern und Business Process Management Centern setzt sich eine neue Organisationsform an die Spitze der Kundendialog-Evolutionskette: die Customer Service Performance Organisation. Sie erzeugt Wertschöpfung durch IT-basierte Kommunikationsleistungen auf Grundlage differenzierter Informationsbestände und Kundenprozesse.

Während die Fabrik ein Ort ist, an dem durch die Zusammenführung von Kapital und Arbeit materieller Mehrwert geschaffen wird, ist die Customer Service Performance Organisation der Ort, an dem durch die Kombination von Information und Wissen ideeller Kundenmehrwert generiert wird. Daten, die aus der Kundenkommunikation stammen, werden hier veredelt, um gleichermaßen für Kunden als auch für Unternehmen Mehrwert zu schaffen.

Für Call-Center resultiert daraus, dass auch sie verstärkt auf die gleichzeitige Entwicklung von Service-Kompetenz und technologischer Kompetenz setzen müssen. Das heutige Geschäftsmodell wird sich ändern, die Verantwortung der Kundendialog-Dienstleister steigt. Und dies eröffnet neue Chancen. Nicht nur, was die Aufgaben betrifft, sondern auch bezüglich der Vergütung. Weg von einer Orientierung an immer günstigeren Minutenpreisen. Hin zu einer Orientierung an den Leistungen sowie am Beitrag für die Wertschöpfung.

Die Anforderungen an die Customer Service Performance Organisation der Zukunft sind mit dieser Aufgabenstellung nicht nur hoch komplex, sondern an einer ganz zentralen Stelle auch extrem widersprüchlich. Denn letztendlich geht es darum, die Industrialisierung, Standardisierung und Automatisierung umzusetzen, gleichzeitig aber auch die Emotionalisierung des Kunden, die mit sehr individuellen Vorgehensweisen verbunden ist, zu erreichen. Wir brauchen also Standards für Millionen Kundenkontakte und wollen trotzdem, dass jede Begegnung einen gewissen persönlichen Glanz hat.

Beide Ziele setzen über definierte Prozesse und unterstützende Informationstechnologien hinaus vor allem eines voraus: qualifizierte Mitarbeiter! Mit den vorhandenen Qualifizierungs angeboten werden wir weder qualitativ noch quantitativ in der Lage sein, den Ansprüchen an die Industrialisierung des Kundendialogs gerecht zu werden.

Die Branche braucht neu definierte Berufsbilder. Das ist besonders deshalb problematisch, weil unsere akademischen Aus- und Weiterbildungssysteme bislang nicht darauf ausgelegt sind, Spezialisten auszubilden, die Dienstleistungen aus einer disziplinübergreifenden Perspektive betrachten. Generell steht der Dienstleistungsgedanke noch zu wenig im Fokus der beruflichen Bildung. Es ist Aufgabe aller Kundendialog-Anwender, hier ein Umdenken zu erzeugen.

Achim Plate