Potenzial für 100.000 neue Jobs

Wenn wir auf die Zahlen schauen, können wir unumwunden feststellen: Der Branche geht es glänzend." Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forums Deutschland (CCF), kann in der Tat mit Zahlen glänzen. Anfang 2006 waren rund 360.000 Menschen in der Call-Center-Branche beschäftigt, Ende 2006 schon 400.000. Und in den nächsten drei bis fünf Jahren könnten weitere 100.000 hinzukommen.

Wohlgemerkt: könnten. Denn die Branche - das wurde bei der Call Center World Ende Februar/Anfang März in Berlin immer wieder angesprochen - hat ein ganzes Bündel von Problemen. Bei den Verbrauchern, und daher eben auch potenziellen Arbeitnehmern, genießen Call-Center ein nach wie vor schlechtes Ansehen. Mit der Politik streiten die Verbände um Mindestlohnforderungen. Und die Kunden wollen immer bessere Leistungen für immer weniger Geld.

Einen wie Michael Martin ärgert das maßlos. "Wenn ihr Peanuts bezahlt, werdet ihr Affen bekommen", sagte der Kluth-Geschäftsführer am Rand der Berliner Kongressmesse in Richtung der Anwender. Nicht besonders gut zu sprechen ist Martin auch auf Bundesarbeitsminister Franz Müntefering (SPD), der für einen Mindestlohn kämpft. "Das geht am Thema Call-Center völlig vorbei", meint Martin. Call-Center-Mitarbeiter benötigten eine hohe fachliche Qualifikation, die nur schwer zu finden sei.

Um bei Politik und Öffentlichkeit zu punkten, werkeln die Verbände am Image. So haben sie die Call-Center-Dienstleistung als Ausbildungsberuf installiert, einen Ehrenkodex eingeführt und beispielsweise das Zertifizierungssystem Total Quality Excellence (TQE) mit auf den Weg gebracht.

Beim Deutschen Direktmarketing Verband (DDV) müssen sich Call-Center alle zwei Jahre auf Regeln für faires Telefonieren verpflichten. Wer nicht mitmacht, fliegt. "Doch viele Call-Center sind nicht Mitglied in unseren Verbänden", sagt Kluth-Chef Martin. "Hier ist der Einfluss der Verbände eher gering." Zur Information: In Deutschland gibt es laut CCF rund 5.600 Call-Center.

Ungelöste Probleme schweißen aber auch zusammen. Analog zur Branche insgesamt wächst auch die Kongressmesse Call Center World. 6.500 Kongress- und Messebesucher zählte der Veranstalter Management Circle im Berliner Estrel Convention Center. Das entspricht einer Steigerung gegenüber dem Vorjahr von fast 30 Prozent. Grund zur Freude also. Glaubt man allerdings den Kommentaren einiger Aussteller, dann muss Management Circle aufpassen, dass der Branchentreff nicht zu sehr in die Breite geht. Im nächsten Jahr feiert die Call Center World ihren ersten runden Geburtstag. Termin: 18. bis 21. Februar. te