Rund um die Uhr erreichbar
21.12.2006 - Axel Springer Verlag startet 24-Stunden-Service mit kostenloser Hotline
Die 0800 8 300 300 soll in Sachen Kundenbindung Geschichte schreiben. Erstmals ist ein Großverlag rund um die Uhr für die Kunden seiner sämtlichen Zeitungs- und Zeitschriftentitel unter einer zentralen Nummer erreichbar - und das auch noch kostenlos. Der Axel Springer Verlag sieht in seiner vor wenigen Wochen eingerichteten Service-Hotline "einen wichtigen Baustein der Kundenorientierungsoffensive", die der Vorstandsvorsitzende Dr. Mathias Döpfner im Spätsommer angekün-digt hatte.
Was verbirgt sich hinter diesem kostenlosen zentralen Angebot des Verlags? "Mit dem Axel Springer 24h-Service wollen wir unseren Kunden schnell und unkompliziert einen kompetenten Ansprechpartner vermitteln, unser Angebot verbessern und jederzeit erreichbar sein", sagt Peter Würtenberger, Leiter der Initiative Kundenorientierung und Verlagsgeschäftsführer der Zeitungsgruppe "Welt" und "Berliner Morgenpost". "Unser Ziel, spätestens 2010 Europas kundenfreundlichstes Medienunternehmen zu sein, rückt damit ein Stück näher."Große Ziele mit einem vermeintlich geringen Aufwand: Unter der Rufnummer 0800 8 300 300 können alle Kunden - und damit sind Leser und Abonnenten ebenso gemeint wie Anzeigenkunden - Fragen stellen, Anregungen geben und auf Missstände hinweisen. Konkret bedeutet dies, dass die Anregungen im Springer-Call-Center zunächst aufgenommen und dann beispielsweise an die entsprechende Redaktion weitergeleitet werden.
Dabei ist der kostenlose Service nicht allumfassend. Wer beispielsweise unter der 0800-Nummer beim "Hamburger Abendblatt" Tickets bestellen möchte, wird auf die zuständige Telefonnummer zum Ortstarif verwiesen. Ähnlich verhält es sich mit anderen verlagsüblichen Zusatz-Services.
Der Berliner Axel Springer Verlag hat den Start seiner zentralen kostenlosen Kundennummer im Lauf dieses Monats schrittweise über alle Zeitungs- und Zeitschriftentitel beworben. Den Anfang machten die Regionalzeitungen "Hamburger Abendblatt", "Berliner Morgenpost" und die Münchner Ausgabe der "Bild"-Zeitung.
So etwas wie eine Testphase, ob denn der zentrale Service beispielsweise zu nächtlicher Stunde überhaupt angenommen wird, gibt es nicht. "Der Axel Springer 24h-Service ist ein langfristig angelegtes Projekt", so eine Verlagssprecherin. "Unsere Call-Center-Aktivitäten sind dabei ein essenzieller Bestandteil der Strategie, unseren Service gegenüber dem Kunden zu optimieren." Anders als andere Verlagsunternehmen will der Axel Springer Verlag seinen Service ausdrücklich nicht Konkurrenzverlagen anbieten, um damit perspektivisch Geld zu verdienen.
Die Call-Center-Aufgaben werden von AS Direkt übernommen, einem hundertprozentigen Tochterunternehmen der Axel Springer AG. Nach Angaben des Verlags sind für den 24-Stunden-Service vorwiegend erfahrene Agents im Einsatz, die zuvor auf den speziellen Service trainiert wurden. te
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