Wissen Sie, was ein Hochretournierer ist?
02.02.2006 - Patrick Palombo, langjähriger Handels- und E-Commerce-Experte, kommentiert ein Urteil zum Kundenverhalten im Versandhandel.
Für Versandhändler macht sich an diesem Wort ein weit reichendes Dilemma fest. Hochretournierer sind Leute, die bestellte Waren so häufig zurückschicken oder umtauschen, dass es das Ergebnis belastet oder sogar ein dickes Minus bleibt.
Als wichtiges Differenzie rungsmerkmal stellte der Ver sandhandel jahrzehntelang sogenannte Auswahlkäufe he raus - "bestelle x Kleider in y Größen und z Farben". Gerade bei Sammelbestellern, aber auch bei Einzelbestellern funktionierten die Spielregeln zur Zufriedenheit beider Seiten. Mittlerweile ist aber eine neue Kundengeneration herangewachsen, die die Service-Freundlichkeit zunehmend in unangemessener Weise ausnutzt. Bei manchen Kunden sind Zweifel angebracht, ob überhaupt jemals der Kauf einer bestellten Ware ernsthaft in Erwägung gezogen wird. Beliebt sind auch einzelne Pseudokäufe im Umfeld von Events: schicke Kleider zur Fest- und Ballsaison oder Fernseher und Projektoren bei Fußballmeisterschaften.
Zum Glück kennt der Versandhän d-ler seine Kunden durch ausgefeilte Kundeninformationssysteme und kann deshalb bei entsprechendem Anlass flexibel reagieren: vom Verkaufsboykott bis zum individuellen Angebot hinsichtlich der Kosten für den Hin- und Rückversand. Die aktuelle Gesetzeslage engt den Gestaltungsspielraum für Anbieter aber stark ein.
Natürlich muss der Verbraucherschutz im Fall berechtigter Reklamationen - z.B. bei schadhafter Ware - klar geregelt sein. In allen anderen Fällen muss zwischen kalkulierter und kalkulierbarer Kulanz und unternehmens- bzw. branchenschädlicher Regulierung differenziert werden. Wenn Kosten für den Missbrauch kundenfreundlicher Regeln unausweichlich allen Kunden aufgelastet werden, führt dieses letztlich zu Wettbewerbsnachteilen des Versandhandels gegenüber dem stationären Handel. Die Branche sollte dem Gesetzgeber gegenüber dieses Problem deutlich machen und auf Änderungen der bestehenden Regeln hinarbeiten. Die Akzeptanz des Retourenwildwuchses ist das falsche Signal, in alle Richtungen. Beim Thema "Hochretournierer" steht die Selbstregulierung der Branche für einen klaren, pragmatischen Lösungsansatz und könnte den richtigen Weg weisen, ohne dass dem Handel hier wieder praxisferne Verhaltensmuster diktiert werden.
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