Wissen Sie, was ein Hochretournierer ist?

02.02.2006 - Patrick Palombo, langj�hriger Handels- und E-Commerce-Experte, kommentiert ein Urteil zum Kundenverhalten im Versandhandel.

F�r Versandh�ndler macht sich an diesem Wort ein weit reichendes Dilemma fest. Hochretournierer sind Leute, die bestellte Waren so h�ufig zur�ckschicken oder umtauschen, dass es das Ergebnis belastet oder sogar ein dickes Minus bleibt.

Als wichtiges Differenzie rungsmerkmal stellte der Ver sandhandel jahrzehntelang sogenannte Auswahlk�ufe he raus - "bestelle x Kleider in y Gr��en und z Farben". Gerade bei Sammelbestellern, aber auch bei Einzelbestellern funktionierten die Spielregeln zur Zufriedenheit beider Seiten. Mittlerweile ist aber eine neue Kundengeneration herangewachsen, die die Service-Freundlichkeit zunehmend in unangemessener Weise ausnutzt. Bei manchen Kunden sind Zweifel angebracht, ob �berhaupt jemals der Kauf einer bestellten Ware ernsthaft in Erw�gung gezogen wird. Beliebt sind auch einzelne Pseudok�ufe im Umfeld von Events: schicke Kleider zur Fest- und Ballsaison oder Fernseher und Projektoren bei Fu�ballmeisterschaften.

Zum Gl�ck kennt der Versandh�n d-ler seine Kunden durch ausgefeilte Kundeninformationssysteme und kann deshalb bei entsprechendem Anlass flexibel reagieren: vom Verkaufsboykott bis zum individuellen Angebot hinsichtlich der Kosten f�r den Hin- und R�ckversand. Die aktuelle Gesetzeslage engt den Gestaltungsspielraum f�r Anbieter aber stark ein.

Nat�rlich muss der Verbraucherschutz im Fall berechtigter Reklamationen - z.B. bei schadhafter Ware - klar geregelt sein. In allen anderen F�llen muss zwischen kalkulierter und kalkulierbarer Kulanz und unternehmens- bzw. branchensch�dlicher Regulierung differenziert werden. Wenn Kosten f�r den Missbrauch kundenfreundlicher Regeln unausweichlich allen Kunden aufgelastet werden, f�hrt dieses letztlich zu Wettbewerbsnachteilen des Versandhandels gegen�ber dem station�ren Handel. Die Branche sollte dem Gesetzgeber gegen�ber dieses Problem deutlich machen und auf �nderungen der bestehenden Regeln hinarbeiten. Die Akzeptanz des Retourenwildwuchses ist das falsche Signal, in alle Richtungen. Beim Thema "Hochretournierer" steht die Selbstregulierung der Branche f�r einen klaren, pragmatischen L�sungsansatz und k�nnte den richtigen Weg weisen, ohne dass dem Handel hier wieder praxisferne Verhaltensmuster diktiert werden.

Bild: Prof. Dr. Claudia B�nte

Prof. Dr. Claudia B�nte
(KIRevolution: Institut f�r Marketing-Innvovation)

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