Call-Center: Jeder fünfte Agent arbeitet daheim
15.06.2005 - 22 Prozent der in Deutschland beschäftigten Call-Center-Agents telefonieren in Wahrheit von zu Hause aus. Das ergab eine Studie, für die der Software-Hersteller Interactive Intelligence 101 europäische Call-Center unter die Lupe genommen hat.
Als den mit Abstand wichtigsten Grund für den Einsatz der so genannten Home Agents nennt die Branche nicht Kostenersparnis, sondern den Zugriff auf Spezialwissen der Daheimgebliebenen. 88 Prozent der befragten deutschen Call-Center ermöglichen den Mitarbeitern eigenen Angaben zufolge die Heimarbeit, weil die hochspezialisierten Fachkräfte den täglichen Weg ins Büro scheuen. 71 Prozent gaben das flexible Reagieren auf ungeahnte Anruferwellen als Hauptmotiv an. Bei nur 43 Prozent spielen Kostenüberlegungen eine Rolle.
Mehr als zwei Drittel (68 Prozent) der Call-Center, die Heimarbeit ablehnen, wollen auch künftig keine Home-Agents einsetzen. Der Grund: Sie haben Angst, die Kontrolle über die Mitarbeiter zu verlieren. 56 Prozent stufen die für den Heimeinsatz nötige Technologie als zu komplex ein. Bei der Befragung waren Mehrfachnennungen möglich.
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