Call-Center-Manager f�hren anders

07.05.2004 - Mut zur Ungleichheit fordert Kirch Consult

Wie man kurzfristig an ein Unternehmen gebundene Mitarbeiter im Call Center zu H�chstleistungen bewegt, hat der Kirch-Personalberater Marc Emde in einer Studie beschrieben: Der so genannte Darwiportunismus hilft bei dem schwierigen Unterfangen, Teilzeit- oder Aushilfskr�fte in gute Contact-Center-Agents zu verwandeln. Die Mischung aus Opportunismus und �berlebenswillen, die der typische Agent nach Ansicht der Autoren mitbringt, sollte gezielt zur Motivation genutzt werden. Das Mittel der Wahl sind selektive Mitarbeiterfortbildungen und die kategorische Einteilung von Mitarbeitern in verschiedene G�teklassen. Die Botschaft: Es gibt auch Verlierer, nur Leistung lohnt sich. Parallel sollen Qualifikationsprogramme die Mitarbeiterbindung steigern. Emde ist Spezialist f�r variable Verg�tungssysteme.

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Bild: Axel Dittmann

Axel Dittmann
(Parloa GmbH)

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