CCW-Kongress: Zimmermann warnt vor der Qualitätsfalle
25.03.2002 - Nicht nur mit der These, Gebrauchtwagenhändler seien im Vergleich zu Call-Center-Betreibern "Könige der Image-Pflege", erregte BBDO-Chef Dr. Rainer Zimmermann Unmut bei einigen Branchen-Insidern.
In seinem Vortrag "Der Souverän am Telefon - Realität und Vision des zufriedenen Kunden" sprach Zimmermann offen über "Hotline-Terror" und benannte auch sonst einige Mängel der Branche mit nachgerade erfrischender Deutlichkeit.
Sicher driftete sein Vortrag ab und an auch mal ins Polemische ab, zum Beispiel beim Statement, die Parallele von Call-Center-Software und Bananen liege darin, dass beide stets unausgereift auf den Markt kämen. Aber davon mal abgesehen, zeigte der BBDO- CEO durchaus real existierende Branchen-Entwicklungen auf.
So warnte er beispielsweise vor der sinkenden Qualität von Call-Center-Dienstleistungen bedingt durch das Preis-Dumping. Besonders Aktiengesellschaften und US-Mitbewerber drehten an der Preisschraube, so Zimmermann. Wer hier mitmache, liefe in die "Qualitätsfalle".
Seiner Ansicht nach zählen Vernetzung und Multichannel-Marketing weiterhin zu den zukunftsträchtigen Trends, zudem wünscht er sich, dass Call-Center-Dienstleistungen künftig mehr zur Erhaltung von Kundenbeziehungen beitragen.
Offensichtlich befindet sich die Branche in einem Dilemma: Einerseits klagt Zimmermann, "dem inflationären Informationsbedürfnis der Kunden steht leider keine entsprechende Umsatzsteigerung gegenüber", andererseits argumentierte er, die Rationalisierung, also beispielsweise der Einsatz von Sprachcomputern, dürfe nicht auf Kosten der Kunden gehen. Der Kunde nämlich - heutzutage gut informiert und "aufmüpfig" - schätze es nicht, wie alle anderen behandelt zu werden. Die Gleichmacherei, so Zimmermann, greife zunehmend um sich, gefragt sei aber eine differenzierte Wertschöpfung.
Insgesamt plädierte Zimmermann für Qualität statt Quantität, Vernetzung der Kommunikation und nicht nur für souveräne Kunden, sondern auch für souveräne Call-Center-Manager. vh
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