CCW-Kongress: Zimmermann warnt vor der Qualit�tsfalle

25.03.2002 - Nicht nur mit der These, Gebrauchtwagenh�ndler seien im Vergleich zu Call-Center-Betreibern "K�nige der Image-Pflege", erregte BBDO-Chef Dr. Rainer Zimmermann Unmut bei einigen Branchen-Insidern.

In seinem Vortrag "Der Souver�n am Telefon - Realit�t und Vision des zufriedenen Kunden" sprach Zimmermann offen �ber "Hotline-Terror" und benannte auch sonst einige M�ngel der Branche mit nachgerade erfrischender Deutlichkeit.

Sicher driftete sein Vortrag ab und an auch mal ins Polemische ab, zum Beispiel beim Statement, die Parallele von Call-Center-Software und Bananen liege darin, dass beide stets unausgereift auf den Markt k�men. Aber davon mal abgesehen, zeigte der BBDO- CEO durchaus real existierende Branchen-Entwicklungen auf.

So warnte er beispielsweise vor der sinkenden Qualit�t von Call-Center-Dienstleistungen bedingt durch das Preis-Dumping. Besonders Aktiengesellschaften und US-Mitbewerber drehten an der Preisschraube, so Zimmermann. Wer hier mitmache, liefe in die "Qualit�tsfalle".

Seiner Ansicht nach z�hlen Vernetzung und Multichannel-Marketing weiterhin zu den zukunftstr�chtigen Trends, zudem w�nscht er sich, dass Call-Center-Dienstleistungen k�nftig mehr zur Erhaltung von Kundenbeziehungen beitragen.

Offensichtlich befindet sich die Branche in einem Dilemma: Einerseits klagt Zimmermann, "dem inflation�ren Informationsbed�rfnis der Kunden steht leider keine entsprechende Umsatzsteigerung gegen�ber", andererseits argumentierte er, die Rationalisierung, also beispielsweise der Einsatz von Sprachcomputern, d�rfe nicht auf Kosten der Kunden gehen. Der Kunde n�mlich -�heutzutage gut informiert und "aufm�pfig" - sch�tze es nicht, wie alle anderen behandelt zu werden. Die Gleichmacherei, so Zimmermann, greife zunehmend um sich, gefragt sei aber eine differenzierte Wertsch�pfung.

Insgesamt pl�dierte Zimmermann f�r Qualit�t statt Quantit�t, Vernetzung der Kommunikation und nicht nur f�r souver�ne Kunden, sondern auch f�r souver�ne Call-Center-Manager. vh

Bild: Prof. Dr. Claudia B�nte

Prof. Dr. Claudia B�nte
(KIRevolution: Institut f�r Marketing-Innvovation)

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