"We want the customers to be happy"
25.03.2002 - Kfz-Direktversicherer Direct Line will den deutschen Versicherungsmarkt aufrollen
Autoversicherer befleißigen sich - wie alle Versicherer - häufig eines unverständlichen Fachjargons. Muss das sein? Sie sind teuer und schicken meist beschlipste Außendienstler durch die Gegend. Muss das sein? Nein, muss es nicht. Zumindest nicht, wenn es nach dem britischen Direkt-versicherer Direct Line geht, der Anfang März auf dem deutschen Markt gestartet ist. Deutschland ist der größte Kfz-Versicherungsmarkt in Europa, so Geschäftsführer Philip Stewart Etchells von Direct Line. Und genau den will man jetzt von Berlin aus erobern.
In Berlin hat Direct Line im Oktober vergangenen Jahres den Direktversicherer AllState übernommen, was zwei Vorteile mit sich bringt: Die Infrastrukturen stehen und die Mitarbeiter kennen den deutschen Markt.
Die Preiskämpfe, die seit der Deregulierung im Jahr 1994 in der Versicherungsbranche toben, könnten Direct Line bei der Markteroberung helfen. Denn Direct Line will die Tarife der Alteingesessenen unterbieten und dennoch für guten Service bürgen. "Bei traditionellen Versicherungen sind die Tarife hoch, da ein teurer Außendienst bezahlt werden muss", so Etchells. Und den spart Direct Line sich, denn die Abschlüsse werden zu 70 Prozent über Call Center und zu 30 Prozent übers Internet generiert.
Die Standardtarife von Direct Line liegen nach Eigenangaben um rund zwölf Prozent unter denen herkömmlicher Anbieter. Man sei unbürokratisch, schnell und kostengünstig, rühmt auch Gabriel Fetzberger, Vertriebsvorstand bei Direct Line, den hauseigenen Service. Und dazu noch menschlich: "We want the customers to be happy", sagt Etchells so, dass man ihm glauben möchte.
Die Frankfurter Dorfer Relationship Communications betreut den Dialog-Etat des Versicherers, den Internetauftritt hat die Hamburger Pilot Group konzipiert. Für die Markenbekanntheit ist die Hamburger McCann-Erickson zuständig, deren Kampagne bald in Deutschland starten wird.
Direct Line wurde 1985 als Tochter der Royal Bank of Scotland Group gegründet und hat vom Headquarter in Croydon aus seitdem den britischen Versicherungsmarkt umgekrempelt. Hier genießt das Unternehmen nach eigenen Angaben einen gestützten Bekanntheitsgrad von 95 Prozent. Und das offenbar nicht nur auf Grund des auffallenden Firmenlogos: ein rotes Telefon auf Rädern.
Im Jahr 2001 erwirtschaftete die Direct Line Group in Großbritannien, Japan und Spanien rund 427 Millionen Euro, eine Steigerung um 30 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Im Jahr 2002 kamen Niederlassungen in Italien und Deutschland hinzu. Insgesamt beschäftigt die Gruppe heute rund 9.000 Mitarbeiter.
In Deutschland werden laut Etchells zurzeit noch 97 Prozent der Versicherungen über den Außendienst abgeschlossen. Etchells will die Verwaltung vereinfachen und setzt statt Papierwust auf Datenkommunikation. "We don´t want to be another direct player", betont er in Kenntnis des deutschen Misstrauens gegenüber dem E-Commerce.
In Deutschland sei die Versicherungslandschaft momentan ähnlich traditionell zusammengesetzt wie in England im Jahr 1985. Die Prozesse müssten geändert, die Bürger an den Abschluss via Telefon gewöhnt werden. Und daran, dass komplexes Versicherungsdeutsch auch in einfachen Worten wiedergegeben werden kann. Zielgruppe sei schließlich der Massenmarkt.
Im Schadensfall sind die Call Center rund um die Uhr erreichbar. Direct Line kümmert sich laut Eigenangaben um sämtliche Formalitäten: Der Kunde gibt am Telefon alle Daten und den Unfallhergang an, die Mitarbeiter füttern die Datenbank. Innerhalb von 24 Stunden ist die Bearbeitung laut Etchell in der Regel abgeschlossen.
Für die Reparaturen kooperiert Direct Line mit rund 200 Autowerkstätten in Deutschland, die das jeweilige Auto nicht nur reparieren, sondern auch reinigen. Einen Leihwagen gibt´s gratis.
Direct Line will in Deutschland 500.000 Policen jährlich verkaufen - und in fünf Jahren schwarze Zahlen schreiben. Danach könnte sich das Portfolio nach dem Vorbild der englischen Mutter erweitern. In Großbritannien bietet das Unternehmen nämlich längst auch Haustier-, Haus-, Lebens- und Reiseversicherungen an. go
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