Call-Center-Studie: Kundenbetreuung in Europa
30.11.2001 - Deutschland: Technologie top, Arbeitsbedingungen Flop
In englischen Call Centern wird die Bedeutung einer intensiven Kundenbetreuung erkannt, Zahlen und Zielvorgaben sind für die britischen Call Center aber offenbar interessanter. Das ergab eine von der Frankfurter DataDistilleries in Auftrag gegebene europäische Studie, bei der im Oktober 2001 rund 103 europäische Call Center untersucht wurden. Weitere Ergebnisse: In den Benelux-Staaten wird mit Echtzeit-Kundeninformationen gearbeitet, und die Agents sind im europäischen Vergleich am zufriedensten. Die Integration neuer Technologien in bestehende IT-Infrastruktur stellt viele Unternehmen aber vor Probleme. Deutsche Call Center sind technisch auf dem neuesten Stand und arbeiten zum Beispiel mit Spracherkennungs-Lösungen. Hier zu Lande werden jedoch die niedrigsten Löhne innerhalb Europas gezahlt. In Frankreich sind Call Center selten ans Internet angeschlossen, auch Kundendaten sind Mangelware. Französische Call-Center-Agenten nutzen für die Betreuung der Anrufer scheinbar ihre Menschenkenntnis. Fazit: Auch auf Call-Center-Ebene muss Europa wohl noch zusammenwachsen.
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