Kundenservice erfolgreich an externe Partner vermitteln
29.06.2015 - Endlich ist der neue Laptop geliefert und am liebsten würde man sofort loslegen. Leider macht die Einrichtung des Betriebssystems mehr Probleme als erwartet. Zahlreiche Weiterleitungen in der Hotline des Online-Shops führen nur zu der Erkenntnis, dass der Fehler nicht beim Anbieter liegt und daher keine Hilfe möglich ist. Für den Kunden eine mehr als unbefriedigende Erfahrung, die eventuell sogar dazu führen wird, dass er diesen Shop nicht erneut nutzen wird.
Effizienz ist im Kundenservice seit jeher ein heikles Thema. Firmen stehen vor der schwierigen Aufgabe, Anrufer zufrieden zu stellen, auch wenn das Problem nicht zwingend am eigenen Produkt liegt. Der erste Schritt auf diesem Weg ist der Umgang mit Anrufern, welcher in der Praxis oft unpersönlich und kundenfern wirkt. Support, der über die eigenen Serviceleistungen hinausgeht, ist in der Regel nicht rentabel abzuwickeln. Trotzdem sollte dem Kunden geholfen, und damit ein positives Erlebnis geschaffen werden, da sich eine hohe Kundenzufriedenheit auf lange Sicht auch finanziell positiv niederschlägt.
Aus diesen Gründen wird weiterführender Kundenservice teilweise an externe Partnerunternehmen, die sich auf professionellen Kundensupport spezialisiert haben, ausgelagert, bei denen Kunden kostenpflichtig Hilfe erhalten. Bei der Weiterleitung von der internen Abteilung zum externen Hilfe-Anbieter lauern allerdings einige Gefahren.
Herausforderungen auf dem Weg zu einem positiven Service-Erlebnis
Der erste Sachbearbeiter ist in den wenigsten Fällen der richtige Ansprechpartner. Also muss der Kunde weitergeleitet werden, in der Hoffnung, dass eine andere Abteilung oder ein externer Support-Service helfen kann. Dabei besteht die Gefahr, den Kunden durch viele unterschiedliche Gesprächspartner zu verwirren oder schlimmstenfalls sogar zu verärgern. Die Anzahl der wechselnden Mitarbeiter sollte also minimiert werden. Außerdem muss immer nachvollziehbar sein, an wen der Kunde weitergeleitet wird, warum dieser Gesprächspartner besser geeignet ist, ihm bei seinem Anliegen zu helfen und wie diese Hilfe konkret ablaufen wird.
Schlussendlich wird der Kunde nach Prüfung des Falls zum Drittunternehmen weitergeleitet. Für dieses steht jetzt die Aufgabe an, den Anrufer davon zu überzeugen, dass sein Problem hier gelöst wird. Gelingt dies, gilt es über die anfallenden Kosten zu informieren. Das Problem: Verständlicherweise rechnet der Anrufer beim Anruf der Anbieter-Hotline im Normalfall mit kostenlosen Dienstleistungen und geht ursprünglich nicht davon aus, einen kostenpflichtigen externen Service in Anspruch zu nehmen. Das Ziel muss für die Support-Anbieter natürlich ein Abschluss mit dem Kunden sein. Also muss diesem das Gefühl vermittelt werden, dass erfolgreiche Hilfe gewichtiger ist als das Kostenargument.
Flexibilität steht an oberster Stelle
Finanziell gesehen existieren in der Praxis verschiedene Modelle. Das auf Support spezialisierte Unternehmen stellt den Service im Normalfall den Kunden direkt in Rechnung. Das heißt, Partnerunternehmen schlagen die Kosten für den Support vollständig um. Allerdings sind auch Mittelwege möglich, in denen die Kosten zwischen Anbieter und Kunde aufgeteilt werden. Einige Anbieter bezahlen ein gewisses Kontingent an Supportleistungen im Voraus und nutzen dieses dann, um unzufriedenen Kunden mit Support-Gutscheinen zu "versöhnen".
Was die meisten dieser Modelle gemeinsam haben, ist das zugrundeliegende Streben nach Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch Abgrenzung von klassischen Call-Center-Modellen. Von Anfang bis Ende sollte vielmehr eine persönliche, kompetente Atmosphäre geschaffen werden.
Kundenservice leicht gemacht - für Anbieter und Konsument
Durch Vertrauenswürdigkeit und professionelle Aufklärung schaffen spezialisierte Support-Anbieter die Bereitschaft eines Anrufers kostenpflichtige Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Dieser profitiert wiederum davon, dass effektive Hilfe statt langen Warteschleifen geboten wird. Angewandt auf das eingehende Beispiel, hätte der Shop-Betreiber dem fiktiven Kunden mit einer einfachen Weiterleitung an einen Anbieter für PC-Hilfe bei seinem Anliegen geholfen und so ein negatives Erlebnis verhindert.
[k]Die Autorin Kerstin Raitl leitet das Marketing-Team von Expertiger.[/k]
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