Thema des Monats
Online-Shops: Flexibel und überall andockbar
03.11.2014 - Online-Shops funktionieren in der Breite bereits sehr gut, der E-Commerce wächst dementsprechend weiter. Nun lauten die Herausforderungen an Shop-Betreiber: mehr Flexibilität und Anbindungsmöglichkeit an andere Systeme und das Stationärgeschäft. Wir sprachen mit Dienstleistern und den Verbänden Bundesverband E-Commerce und Versandhandel, Bundesverband Onlinehandel und Handelsverband Deutschland über Anforderungen an High-End-Shops.
Der E-Commerce wächst weiter und nimmt auch im gesamten Einzelhandel einen immer höheren Stellenwert ein. "Fast die Hälfte der Deutschen kauft lieber online ein", hieß es zum Beispiel in einer Untersuchung des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel (bevh) im Oktober dieses Jahres. Auch die konsolidierten Zahlen zum interaktiven Handel in der DACH-Region sprechen von Wachstum.
[f1]Aber wie müssen Online-Shops nun gestaltet werden, um für die Zukunft gerüstet zu sein? Auf der Kongressmesse etailment Summit & Expo zu Beginn dieses Monats wurde neben dem Online-Shop Bloomy Days als Start-up auch der Modefilialist Breuninger ausgezeichnet. Offenbar hat das Unternehmen mit seinem kanalübergreifenden Verkaufskonzept einen erfolgversprechenden Weg für sich gefunden. Der Modehändler erhielt im Rahmen der Leaders´ Lecture und Award Ceremony des etailment Summit den e-Star "Cross Channel". In der Begründung der Jury hieß es: "Breuninger zeigt eindrucksvoll, dass ein aus dem stationären Handel kommendes Unternehmen in einem stark von Venture Capital getriebenen Marktsegment mit dominanten Playern aus dem Online- und Versandhandel erfolgreich ein Multi-Channel-Angebot entwickeln kann." Das Unternehmen erliege nicht der Versuchung, in jedem Kanal alles aufdrängen zu wollen. Storytelling und emotionale Store-Bilderwelten würden nicht den digitalen Verkaufsprozess unterbrechen. Video würde im eigenen Youtube-Kanal zur Inspiration genauso eingesetzt wie zur Beratung und erreiche hohe Zuschauerzahlen. Ein eigenes Modemagazin stehe den Kunden offline und online zur Seite. Das Unternehmen verzahnt seine Kanäle miteinander, Retouren oder Abholungen in den Filialen seien kein Problem.
[hl]Gegenwärtige Anforderungen an High-End-Shops[/hl]Aber welche Besonderheiten muss ein Online-Shop grundsätzlich erfüllen, um erfolgreich zu sein? Stephan Tromp, Stellvertretender Hauptgeschäftsführer des Handelsverbandes Deutschlands, sagt, dass die Ansprüche der Kunden insbesondere im High-End-Bereich sehr hoch seien. "Die Online-Händler sollten deshalb auf eine möglichst umfassende Produktvorstellung setzen. Denkbar ist hier beispielsweise eine 360-Grad-Videodarstellung der Ware. Im High-End-Segment wird auch erwartet, dass der Händler seine Kunden kennt und entsprechende Produktempfehlungen und eine Vorauswahl treffen kann. Außerdem sollte der Einkauf so bequem wie möglich gestaltet werden." Dazu gehört laut Tromp die Akzeptanz möglichst vieler Zahlungssysteme, das Angebot verschiedener Versandoptionen oder ein Aufbauservice für entsprechende Waren. "Zentrales Erfolgskriterium ist die technische Exzellenz des Online-Shops. Die Seiten müssen sich schnell laden, das Design muss hochwertig sein, und Prozesse wie Zahlung oder die Eintragung der Kundendaten müssen reibungslos laufen. Darüber hinaus erwarten die Kunden persönliche Ansprechpartner, die am besten über Hotlines, eventuell sogar per Videotelefonie, zur Verfügung stehen. Und auch nach dem Kauf sollten individuelle Kontaktmöglichkeiten vorgesehen sein." Nicht zu unterschätzen sei auch der Faktor Verpackung. Die Transportverpackung gehöre heute mit zum Einkaufserlebnis und sollte entsprechend hochwertig sein. Für viele Kunden spielt auch die Möglichkeit zu Rezensionen und Bewertungen eine Rolle, so Tromp.
Oliver Prothmann, Präsident des Bundesverbandes Online-Handel, sagt, dass ein moderner Online-Shop flexibel sein muss und schnell anpassbar. "Technologisch muss er in der Lage sein, schnell die Websites auszuliefern, also anzuzeigen. Ein erfolgreicher Shop ist flexibel in der Produktpräsentation und insbesondere für die Nutzung durch mobile Endgeräte vorbereitet." Ferner sollten sich Händler überlegen, so Prothmann, ob sie in Zukunft über weitere Kanäle wie etwa Marktplätze verkaufen wollen. "Um erfolgreich zu sein, benötigen die Händler saubere Schnittstellen, damit auch bei einem Vertrieb über alle Kanäle der Warenbestand immer auf dem aktuellen Stand ist." Ganz wichtig sei auch der Service. "Auch in diesem Bereich muss ein Online-Shop über eine klare Strategie und eine optimale Umsetzung in der Kundenkommunikation verfügen. Das bedeutet etwa die Möglichkeit, über einen Chat eine kurze Kundenfrage beantworten zu können beziehungsweise auch einen Retourenprozess so mit dem Kunden vorzubereiten, dass es inhouse zu einer schnellen und kostengünstigen Abwicklung kommen kann."
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