EDDI-Gewinner
dm-drogerie markt sucht den Dialog mit seinen Kunden
17.10.2014 - Das Drogerieunternehmen dm-drogerie markt setzt als Strategie konsequent auf das Dialogmarketing und wurde für seine dialogischen Maßnahmen in diesem Jahr mit dem EDDI, dem Unternehmenspreis des Deutschen Dialogmarketing Verbandes, ausgezeichnet. ONEtoONE sprach mit dm-Geschäftsführer Christoph Werner unter anderem darüber, was einen gelungenen Dialog ausmacht.
[f1]"Dialogmarketing beziehungsweise Dialog-Kommunikation nutzen wir bei dm schon seit Ende der 90er Jahre. Uns wurde deutlich, das wir mit dem Anspruch `Hier bin ich Mensch, hier kauf ich ein`, den wir in unseren Märkten vor Ort leben möchten, wirklich vom Kunden aus denken müssen", sagt Werner. Bei einem gelungenen Dialog geht es darum, "die Wünsche der Kunden zu erkennen und diesen nachzukommen". Schwerpunkt der Aktivitäten liege auf dem Dialogmarketing per Mailing. "Adressierte Werbepost kommt bei unseren Kunden sehr gut an, weil es uns damit gelingt, auf zielgruppenspezifische Themen und Bedürfnisse einzugehen. Daneben arbeiten wir mit Payback und Online-Plattformen wie Facebook, YouTube und Blogs, um unmittelbar die Wünsche der Kunden zu erfahren", sagt der dm-Geschäftsführer.
[hl]Auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden eingehen[/hl]Die Kooperation mit Payback ermöglicht es dem Drogerieunternehmen, die Kunden zu erreichen und persönlich mit ihnen in Verbindung zu treten, so Werner. "Wir haben das Ziel, den Kunden direkt anzusprechen und so einen individuellen Kontakt mit dm zu ermöglichen. Den Kunden also auch dann zu erreichen, wenn er nicht im dm-Markt ist."
Auch in den sozialen Netzwerken wie Facebook finde Interaktion statt. "Kunden können sich aufgrund des Netzwerkeffekts untereinander austauschen", erläutert der dm-Geschäftsführer. Dieser Austausch könne gegebenenfalls vom Unternehmen moderiert werden. Darüber hinaus betreibe das Unternehmen einen eigenen YouTube-Channel, in dem detailliert auf Fragen von Kunden eingegangen werden könne. Aber auch Blogs werden genutzt. So bietet dm Bloggern über eine exklusive Plattform weitere Informationen an. Generell lege sich das Drogerieunternehmen nicht auf einen Kanal fest, sondern versuche "sich den Wünschen der Kunden entsprechend immer wieder weiterzuentwickeln", sagt Werner und ergänzt: "Wir hatten beispielsweise zur Jahrtausendwende mal SMS-Marketing ausprobiert. Wir haben es jedoch wieder eingestellt, denn dies war kein Weg, der sich nachhaltig entwickelt hat."
[hl]Zielgruppe sind bewusst einkaufende Stammkunden[/hl]Anders als seine Wettbewerber kommuniziert dm-drogerie markt keine Sonderangebote, sondern will seinen Kunden Verlässlichkeit mit den dm-Dauerpreisen bieten, sagt Werner. "Wir wollen die Kunden nicht zum Kauf von Produkten animieren, nur weil sie gerade im Sonderangebot sind", sagt der dm-Geschäftsführer. Dies würde den Kunden unter Druck setzen. "Das entspricht nicht der Art, wie wir unsere Kundenbeziehungen pflegen wollen. Wir möchten, dass unsere Kunden gerne zu uns kommen und selbstbestimmt einkaufen können. Werden wir den Wünschen und Bedürfnissen der Menschen gerecht, kaufen sie auch gerne bei uns ein. Das sollte sich konsequent durch alle Bereiche unseres Unternehmens ziehen. Wir beobachten, dass unsere Kunden sich eine kompetente Beratung wünschen, und versuchen diesem Bedürfnis sowohl vor Ort im dm-Markt als auch durch unsere Kommunikationsangebote gerecht zu werden."
"Der Erfolg der Dialogkommunikation von dm-drogerie markt hat einen ganz bestimmten Grund, nämlich die Konsequenz, mit der die Haltung von dm ihren Ausdruck in der Kommunikation findet", meint auch Michael Schipper, Geschäftsführender Gesellschafter von Schipper Company. Die Agentur ist seit ihrem Start Anfang 2013 als Lead-Agentur für dm tätig, Schipper selbst arbeitet bereits seit 2009 für das Drogerieunternehmen. "Bei dm sind der Mensch und seine Bedürfnisse immer Ziel aller Bemühungen. Das ist ein Satz, den sicher viele Unternehmen unterschreiben würden - aber ich kenne keine einzige Marke, bei der eine solche Haltung mit solcher Authentizität und Stringenz gelebt wird wie bei dm", so Schipper. (smü)
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