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Service der Zukunft: Google Glass öffnet Kunden die Augen
07.08.2014 - Ein neuer Trend zeichnet sich ab: Google Glass mag mitunter noch skeptisch betrachtet werden, elektronische Geräte werden aber mit dem Siegeszug der Wearables künftig eine noch wichtigere Rolle spielen. Zudem werden sie die Nutzererfahrung und damit die Erwartungshaltung beim Kundenservice für Unterhaltungselektronik nachhaltig verändern, meint Sven Montanus von B2X Care Solutions. Hersteller und Handel sollten sich daher schon heute mit den Folgen auseinandersetzen.
Technik ist überall - sie umgibt uns mehr oder weniger auffällig und bald werden wir sie auch vermehrt am Körper tragen. Insgesamt werden bis 2020 etwa 26 Milliarden elektronische Geräte weltweit im Einsatz sein. Stehen heute Smartphones und Tablets in der Nutzergunst ganz weit oben, könnte dies in den nächsten Jahren auch für Wearables gelten. Der Unterschied zwischen beiden Gerätegruppen liegt darin, dass man sich für den Gebrauch des Smartphones bewusst entscheidet, beispielsweise um einen Anruf zu tätigen. Für Wearables gilt hingegen das Prinzip "always on", sie sind ständig im Einsatz, der Nutzen und die Datengenerierung spielt sich weitgehend im Hintergrund ab. Dies fördert den nahtlosen Wechsel zwischen den Geräten, wie deren parallele Nutzung im täglichen Gebrauch. Daran - wie auch an die Verfügbarkeit über die vom Gerät generierten persönlichen Daten - werden Kunden sich gewöhnen. Gleichzeitig wird das Internet der Dinge dafür sorgen, dass der Datenaustausch zwischen Geräten selbstverständlicher wird, da alles mit allem vernetzt ist. Der oftmals bemühte, selbstständig einkaufende Kühlschrank, ist da nur ein Beispiel unter vielen.
Was heißt das nun für den Kundenservice? Kurz, dass das Konzept "fricition free & seamless" von der Nutzung aus auf den Service übergreifen wird. Heute wenden sich Kunden an den Support, wenn Sie ein akutes Problem haben, etwa einen Geräteschaden. Doch schon beim Umstieg auf ein neues Gerät sind sie auf sich allein gestellt: Die Einrichtung und der Transfer persönlicher Einstellungen und Daten ist oft kompliziert und umständlich. In sich geschlossene Systeme und hersteller-exklusive Kundendaten erschweren den Prozess zusätzlich. Von einer positiven Customer-Experience also keine Spur. Kunden erwarten jedoch immer mehr einen Service, indem sich die Erfahrungen aus der Geräte-Nutzung widerspiegeln. Und die moderne Technik liefert alle nötigen Voraussetzungen, um diesem Wunsch zu entsprechen.
Neue Service-Konzepte machen den Handel zum Partner
Allerdings müssen wir uns vom aktuellen Verständnis des Kunden-Services lösen. Der Service von morgen muss von einem produkt- zu einem kundenbezogenen werden, der nicht erst nach dem Kauf beginnt, sondern dem Kunden bereits vor der Kaufentscheidung die richtige Hilfestellung bietet. Gerade für stationäre Händler liegt hier die Chance, sich einen USP zu erarbeiten und zu einem langfristigen Partner zu werden. Werden verfügbare Informationen zielgerichtet eingesetzt, könnten Einzelhändler den Kunden gemäß ihrer Präferenzen neue Produkte vorstellen und sie beispielsweise für einen Test in die Filiale einladen. Dank vorausschauender Analysen auf Basis der Gerätedaten könnte über einen bevorstehenden Ausfall informiert oder durch neue Geräteversicherungen gleich ein Termin für den kostenlosen Ersatz vereinbart werden. Für Hersteller wird diese Entwicklung bedeuten, dass proprietäre Plattformen immer weniger Akzeptanz finden, da Kunden Kompatibilität und damit die Möglichkeit zur unkomplizierten Mitnahme von Daten und Einstellungen als Grundvoraussetzung ansehen werden. Apple, eigentlich weniger bekannt für eine offene Produktgestaltung, hat mit CarPlay einen ersten Schritt in diese Richtung gemacht, indem sich das iPhone bei verschiedenen Autoherstellern einbinden und über den Touchscreen im Cockpit steuern lässt.
Zum Schluss bleibt natürlich die stets aktuelle Frage nach der Datensouveränität: Wenn der Kunde selbst Herr über seine Daten ist und entscheiden kann, wann und wem er diese zur Verfügung stellt, würde dies die beschriebenen Veränderungen deutlich beschleunigen. Aber auch unter dem aktuellen Status quo, wird der Service in weniger als zehn Jahren ein anderer sein.
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