Studie
Zwei Drittel der KMU-Neukunden kommen übers Telefon
16.03.2012 - Das Telefon ist für den Mittelstand immer noch der wichtigste Kundenkontaktkanal: Zwei Drittel der Neukunden von kleineren Betrieben rufen an, um sich zu informieren, einen Termin zu vereinbaren oder einen Auftrag zu erteilen. Das ist das Ergebnis einer Befragung von 1.600 Betrieben und 1.000 Verbrauchern. Dabei sei bei weniger als einem Drittel der Firmen das Telefon ständig besetzt.
Bei gut der Hälfte der befragten Unternehmen könnten die Kunden wenigstens auf einen Anrufbeantworter sprechen oder werden an eine Handynummer weiter verbunden, so die Studie. Drei Viertel der befragten kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) schätzen, dass sie bis zu 25 Prozent mehr Kunden und Aufträge hätten, wenn sie besser erreichbar wären und Anfragen schneller beantworten könnten.
Bei der Studie waren bei der Frage nach den Kundenkontaktkanälen Mehrfachnennungen möglich. Ein Drittel der Kunden melde sich per E-Mail. Ein Viertel sei Laufkundschaft. Knapp 40 Prozent der Unternehmer gaben an, nicht zu wissen, wie sie von neuen Kunden gefunden werden.
Durchgeführt wurde die Befragung vom Institut für Marketing und Kommunikation (IMK) im Auftrag des Marketing-Dienstleisters Winlocal. Das Frankfurter Unternehmen, das bis zum Jahr 2011 als "Kennst du einen" firmierte, bietet KMU die Neukundengewinnung über das Internet an.
"Die Verknüpfung von Internet und Telefon ist für die meisten Mittelständler noch ein Buch mit sieben Siegeln, obwohl dies die beiden größten Einfallstore für neue Kunden sind", sagte IMK-Akademieleiter Thomas Kunke zu dem Studienergebnis. "Was viele Mittelständler gar nicht wissen: Bei Google-Anzeigen lässt sich nicht nur ganz genau feststellen, welche E-Mails daraus resultieren, sondern auch, welche Telefonanrufe auf die jeweilige Anzeige zurückzuführen sind", buhlt Winlocal-Geschäftsführer John Goddard für die eigene Dienstleistung.
In den vergangene 24 Monaten haben die Online-Service-Betreiber und -Marketing-Dienstleister ihr Bemühen um den Mittelstand verstärkt. Google betreibt gesonderte Programme, die den KMU den Einstieg in die Online-Werbung leicht machen sollen, und kooperiert mit mehreren Vertriebspartnern, darunter auch Winlocal. Auch die Deutsche Post und der Verzeichnisanbieter Telegate haben ihre Portfolios erweitert, etwa um gesonderte Buchungsportale für Online-Werbung (wie der "Werbemanager" der Deutschen Post) oder einer Bündelung eines Online-Brancheneintrags inklusive Unternehmensvideo und Suchmaschinenwerbung (Telegate). In der Verknüpfung von Suchmaschinenwerbung mit dem Telefon ist ebenfalls der Technologie-Dienstleister Intelli-Ad tätig: Das Münchner Unternehmen hat eine Technologie entwickelt, mit der Betreiber von Internetshops nachverfolgen können, welche Online-Marketing-Maßnahmen zum Kauf durch einen Verbraucher geführt haben - auch wenn die letztendliche Bestellung per Telefon erfolgt ist. (re)
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