Studie
ECC: Social Media für E-Commerce nahezu irrelevant
19.01.2012 - Social Media spielt im Online-Shopping bisher höchstens eine untergeordnete Rolle. Deutlich häufiger führen Suchmaschinen und persönliche Empfehlungen zu einem Shop-Besuch oder Kauf. Das ergab eine aktuelle Kundenzufriedenheitsstudie, für die mehr als 10.000 Verbraucher befragt wurden. Hinter der Erhebung steht E-Commerce-Center-Handel (ECC Handel) sowie der Logistiker Hermes.
Ziel der Untersuchung war es laut Frank Iden, Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Logistik Gruppe Deutschland, "Webshop-Betreibern bei der Ausgestaltung einer erfolgreichen Online-Strategie neue Impulse zu geben." Für die Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops" wurden nach Angaben von Hermes und ECC Handel mehr als 10.000 Konsumenten befragt und mehr als 100 E-Shops nach verschiedenen Kriterien untersucht. Es sei die größte Untersuchung im deutschen Online-Handel, so Iden.
Zu den entscheidenden Ergebnissen der Untersuchung zählt, dass die sozialen Medien bislang nur wenig Einfluss auf die Kundengewinnung, -zufriedenheit und -bindung haben. So sind den Zahlen zufolge nur 2 Prozent der Befragten über soziale Netzwerke auf E-Shops aufmerksam geworden. Ganz anders sieht es bei Suchmaschinen (25 Prozent) und persönliche Empfehlungen (23,4 Prozent) aus, die bei der Neukundengewinnung fast gleich auf liegen.
Wie die Studie ergab, spielt die Shop-Gestaltung für nicht einmal die Hälfte der Befragten (47,5 Prozent) eine relevante Rolle. Stattdessen als entscheidend angesehen werden ausführliche und informative Produktbeschreibungen; 82,2 Prozent der Konsumenten fanden diesen Aspekt "sehr wichtig" oder "absolut wichtig". Dahinter wurde, wenn auch mit 59,9 Prozent mit deutlichem Abstand, eine ansprechende Produktpräsentation genannt. Facebook-Buttons und ähnliche Social-Media-Elemente sind mit 11,8 Prozent für deutlich weniger Befragte wichtig.
Als wichtig für die Benutzerfreundlichkeit gelten der Studie zufolge die Anzeige der Artikelverfügbarkeit (78,7 Prozent) sowie eine leicht verständliche Navigation (78,6 Prozent). Von derzeit relativ geringer Bedeutung sind personalisierte Produktempfehlungen sowie die Verknüpfung mit weiteren Kanälen des Unternehmens (Facebook, Website, Youtube). Unter 10 Prozent der Befragten schätzen diese Elemente als "absolut wichtig" ein.
Natürlich wurde in der Untersuchung auch nach der Bedeutung der Logistik für die Kundenbindung gefragt. Wenig überraschend, dass die Bereiche Versandoptionen und Lieferung wie auch die Benutzerfreundlichkeit mit einer Nennung von 52 Prozent die höchste Relevanz dafür haben, ob der Kunde noch einmal im gleichen Web-Shop bestellt.
In der Studie wurde auch die Nutzung mobiler Shopping-Lösungen erhoben. Die Zahlen zeigen, dass dieser eine immer höhere Bedeutung zukommt. So haben 40,2 Prozent der Befragten bereits mindestens einmal im Jahr über ein mobiles Endgerät gekauft. 7,9 Prozent sogar bereits einmal im Monat. So erachten auch 26,8 Prozent eine für Smartphones optimierte Shop-Darstellung für wichtig, 13,8 Prozent setzen eine Shopping-App voraus. (kr)
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