Social CRM
O2 will Kunden über Facebook-App betreuen
17.01.2012 - Der Mobilfunkanbieter O2 betreut seine Kunden schon länger über ein Unternehmensprofil im sozialen Netzwerk Facebook. Nun können die Kunden dort auch über eine App Anfragen stellen und so etwa Tarifoptionen buchen, ihre Kontaktdaten ändern oder einen Vertrag verlängern. Mit der "Direct Contact App" verschickte Anfragen sind im Gegensatz zu Beiträgen auf der Pinnwand der Unternehmensseite nicht öffentlich.
Zur Bearbeitung von Vertrags-, Rechnungs- und Tariffragen benötige O2 einige vertrauliche Daten, so ein Mitarbeiter des Social-Media-Teams auf der Facebook-Seite des Unternehmens. Über das Kontaktformular der App können diese nun unsichtbar für andere Facebook-Nutzer übermittelt werden. Damit könnten Anfragen direkt innerhalb von Facebook angenommen und beantwortet werden, ohne dass die Kundenbetreuer auf E-Mail oder eine Service-Hotline verweisen müssten. Für die Umsetzung der App zeichnet die Hamburger Social-Media-Agentur Nodes verantwortlich.
[f1]Der Skepsis, die einzelne Kunden auf der Unternehmensseite bei Facebook äußern, dass O2 auf diese Weise öffentlich einsehbare Kritik vermeiden wolle, widerspricht das Unternehmen. "Bisher kommt es im Kundenservice immer zu einem Medienbruch: Weil Facebook keine Direktnachrichten an Seitenbetreiber anbietet und Service-Anfragen sich schlecht auf der öffentlichen Pinnwand klären lassen, müssen Unternehmen auf E-Mail oder Telefon verweisen", sagt John Mc Guigan, Managing Director Consumer Sales & Service bei Telefónica Germany. "Mit unserer Direct Contact App wird das anders. Wir helfen den Kunden jetzt genau dort, wo sie sich aufhalten: nämlich auf Facebook."
Die User müssen vor einer Anfrage zunächst der "Installation" der App in ihrem Facebook-Konto zustimmen. Beim Stellen einer Anfrage fragt O2 nach Name und Vorname sowie Geburtstag, Straße und Handynummer des Kunden. Die Anfragen landeten im O2-Service-Center, wo sie in kürzester Zeit beantwortet werden könnten, weil alle notwendigen Kundendaten bereits vorliegen, so das Unternehmen. Die Informationen würden dabei sicher verschlüsselt übertragen und verblieben immer auf IT-Systemen von O2, ohne dass Facebook sie einsehen könne. Auch die Rückmeldung erfolgt über die App. Dort erscheinen direkt alle Antworten aus dem Service-Center. Zusätzlich bekomme der Kunde eine E-Mail, wenn die Nachricht in der App vorliegt. Die Nutzung der App funktioniere sogar mobil, so ein Mitarbeiter des Social-Media-Teams des Telko-Konzerns auf dessen Facebook-Seite. (re)
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