Social Media
Dialoge und Impulse für Ergo Direkt
01.09.2011 - Weil Versicherungsthemen nicht unbedingt "sexy" seien, versuche man bei Ergo Direkt im Social Web vor allem, Trends und Innovationen zu thematisieren. "Hauptsächlich geht es auf unseren Social-Media-Seiten darum, den Menschen Inhalte zu bieten", sagt Frank Roth, Leiter der Unternehmenskommunikation und verantwortlich für die virtuellen Profile von Ergo Direkt.
Der Direktversicherer aus der Ergo-Gruppe verwendet die sozialen Netzwerke mit unterschiedlichen Inhalten. "Youtube betrachten wir als Unterhaltungskanal, Twitter primär als Informationsmedium, und Facebook steht dazwischen." Ergo Direkt hat sich im April 2010 entschieden, öffentliche Portale zu nutzen, "da wir hier bestehende, gut funktionierende Infrastrukturen vorfinden, die es sehr gut ermöglichen, mit den Kunden in den Dialog zu treten. Eine eigene Community aufzubauen kostet zudem deutlich mehr Kapazitäten", so Roth.
Nach ersten Anlaufschwierigkeiten funktioniert der Dialog in den sozialen Netzwerken offenbar gut. Die offene Facebook-Pinnwand nutzen die User mittlerweile auch verstärkt, um eigene Inhalte zu verbreiten, sagt Roth. "Für uns ist es wichtig, dass die Nutzer uns mitteilen, worin wir besser werden können. So entstehen auch Impulse für neue Produkte oder Änderungen an vorhandenen." Auch wenn am Ende jede Kommunikation als Direktversicherung vertriebsgesteuert sei, stünde bei Social Media die Image-Bildung im Vordergrund. "Es ist wie auf einer Party. Man stellt sich vor, lernt sich kennen, und wenn sich daraus etwas Geschäftliches ergibt, ist das in Ordnung."
Überraschend sei der Erfolg einer offline geplanten Aktion gewesen. "Mit der Promotion ,Äpfel für Deutschland` wollten wir ursprünglich unser Testsiegerprodukt, die Zahnversicherung, bekannt machen", so Roth. Vier Wochen lang wurden 1,5 Millionen Äpfel an Passanten verteilt, nebenbei lief ein Facebook-Gewinnspiel. "Allein in diesem Zeitraum ist unsere Fanzahl um 5.500 auf 7.800 angestiegen. Die Ansprache im Netz an sich ist schon gut. Um Kunden zu binden und zu begeistern, ist jedoch die Kombination aus persönlicher Ansprache und Social Media perfekt."
Auch bei der Kundenbetreuung geht Ergo Direkt neue Wege. 20 Mitarbeiter wurden für die Nutzung von Skype geschult. "Sie haben separate Räume, die für den Video-Chat entsprechend eingerichtet sind." Vor allem Anrufe von Kunden aus dem Ausland gehen Roth zufolge hier ein. (kb)
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