CRM-Markt: Noch großes Potenzial im B-to-C-Bereich
22.06.2011 - Ein wirkliches Verständnis dafür, wie CRM heute funktioniert und angewendet wird, fehlt laut Dr. Reinhold Rapp, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Reinhold Rapp Open House of Innovation, noch vielen Unternehmen. So würden zahlreiche Betriebe zwar ein Kundenbeziehungsmanagement aufbauen und betreiben, doch durch das Auslesen von Daten ohne wirkliche Strategie würden sie auch wiederum oft die Entstehung so genannter Datenfriedhöfe fördern.
Das Potenzial von CRM werde bei Weitem noch nicht ausgeschöpft, so Rapp weiter. Für alle Märkte sei das Thema heute relevant und existenziell bedeutsam. "Öffentliche Unternehmen wie Stadt- oder Gesundheitsverwaltung nutzen CRM-Systeme bis dato aber leider überhaupt noch nicht. Das sollte sich dringend ändern." Nichtregierungsorganisationen hingegen hätten beispielsweise das Potenzial von CRM längst erkannt und würden die Systeme inzwischen für ihr Spendenbeziehungsmanagement nutzen.
"70 Prozent des Kundenbeziehungsmanagements finden heute außerdem noch im B-to-B-Bereich statt", sagt Rapp. Das Kundenbeziehungsmanagement im B-to-C sei hingegen bei Weitem noch nicht so stark ausgeprägt. Hier stecke für Unternehmen zusätzlich großes Potenzial.
"Ich beschäftige mich inzwischen bereits seit rund 20 Jahren mit Kundenbeziehungsmanagement. Doch bis heute wurde relativ wenig Neues in diesem Bereich umgesetzt." Bei kleinen und mittelständischen Unternehmen wird es laut Rapp sogar noch einige Zeit dauern, ehe das Thema dort richtig auf den Plan tritt. Aufgrund der stetig steigenden Fülle an Daten sieht der CRM-Experte aber schon einen neuen Geschäftszweig entstehen. Spezialfirmen werden nach Ansicht von Rapp künftig Unternehmen dabei unterstützen, Daten von Kunden zu sichern und diese dann auch entsprechend zu analysieren. (sl)
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