Was macht ein CRM-System erfolgreich?
22.06.2011 - Wenn sich Unternehmen entscheiden, ein CRM-System zu verwenden, muss vor und während der Implementierung einiges beachtet werden, damit die Software später in der Praxis erfolgreich ist. Georg Blum, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Commundia und Vorsitzender des CRM-Councils des Deutschen Dialogmarketing Verbands, erklärte gegenüber ONEtoONE, welche Faktoren dabei entscheidend sind.
Laut Blum müssen sich Unternehmen zunächst über ihre Zielgruppen im Klaren sein. "Sie müssen sich fragen, welche Zielgruppen sie gewinnen wollen und welche sie unbedingt haben sollten." Außerdem empfiehlt Blum, eine erste Bewertung von Kunden durch eine entsprechende Potenzialbetrachtung vorzunehmen. "Das ist deshalb von Bedeutung, um die Rentabilität des Unternehmens zu sichern oder zu steigern." Da nicht alle Kunden gleich seien, sollten sich Unternehmen früh fragen, wie viel sie in ihre einzelnen Kundengruppen künftig investieren wollen.
Die Gründung einer CRM-Projektgruppe mit Vertretern aus unterschiedlichen Abteilungen, die gemeinsam Vor- und Nachteile der jeweiligen Software abwägen, sorgt laut Blum bereits zu Beginn unter den Mitarbeitern für Akzeptanz. Ein Projektplan mit integriertem Kommunikationskonzept helfe zudem, dass sich die Mitarbeiter bei der Einführung eines CRM-Systems involviert und gut informiert fühlten. "Key-User sollten frühzeitig in Projekte integriert werden und regelmäßig individuelle Coachings erhalten", meint Blum. Auch das Top-Management müsse bei einer CRM-Einführung Flagge zeigen, indem es beispielsweise an Workshops teilnehme. Das habe Vorbildcharakter und erhöhe die Akzeptanz eines CRM-Systems.
Adress- und Datenmodell anlegen
Im nächsten Schritt rät Blum Unternehmen, die bis dato vorhandenen Adressdaten und deren Qualität zu überprüfen. "Das hilft einerseits, den Aufwand für die Bereinigung zu erkennen, und führt zu wichtigen Erkenntnissen, wie später ein sinnvolles Adress- und Datenmodell anzulegen ist." Außerdem könnten so überlappende Daten und Adressen ausfindig gemacht sowie bereinigt werden. Mit einem konkreten Überblick, wie Prozesse im Unternehmen aktuell ablaufen, entdecke man schnell großes Verbesserungspotenzial. "Das hat zusätzlich den positiven Nebeneffekt, dass sich alle Verantwortlichen fragen, wie das Unternehmen zukünftig richtig aufgestellt wird."
Via Lastenheft zum richtigen Anbieter
Im Lastenheft werden zum Beispiel funktionelle Anforderungen genau zusammengefasst. Definiert werden muss auch, wie künftig beispielsweise Daten und Adressen abgebildet werden sollen und wie Workflows sowie Reportings auszusehen haben. "Auf dieser Basis werden rund sechs bis acht Dienstleister ausgewählt", rät Blum. Durch die Auswertung einzelner Unternehmensporträts und über ein zuvor definiertes Bewertungssystem ließe sich die Zahl der infrage kommenden Dienstleister auf meist vier Anbieter begrenzen. Den geeigneten CRM-Dienstleister fände man schließlich in einem persönlichen Gespräch, in dem wichtige Anforderungen aus dem Lastenheft vorgestellt, bewertet und beurteilt würden.
Die Kosten sind bei der Auswahl eines geeigneten Dienstleisters natürlich auch von zentraler Bedeutung. Hier rät Blum Unternehmen, eine Total-Cost-Betrachtung bestenfalls über fünf Jahre zu erstellen. Über fünf Jahre deshalb, weil sich meistens erst nach drei Jahren zeige, ob ein System billiger oder teurer werde. Wichtigster Punkt bei der Total-Cost-Betrachtung: Wie viel Aufwand für Programmierung/Customizing entsteht? Damit können alle anfallenden Kosten aufgezeigt und kalkuliert werden. (sl)
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