Neue CRM-Kanäle
Mobile- und Social-CRM treten langsam aus der Nische
22.06.2011 - Die deutschen Unternehmen erkennen nach und nach die Relevanz neuer Kanäle wie Mobile und Social Media für ihr Kundenbeziehungsmanagement - und reagieren entsprechend. ONEtoONE sprach mit Dienstleistern über die aktuelle Lage im Markt.
Im Zuge der Digitalisierung und durch die Fülle an neu entstehenden Kommunikationskanälen bahnen sich auch verstärkt Themen wie Social Media und Mobile einen Weg in das CRM von Unternehmen. "Finanzdienstleister haben beispielsweise durch ihr beratungsintensives B-to-C-Geschäft großes Interesse an Social-CRM", sagt Birgit Gruber, Vice President Marketing beim CRM-Dienstleister Update. "Auch die pharmazeutische Industrie oder Konsumgüterunternehmen erschließen sich über diesen Weg direkten Kundenkontakt."
Die Relevanz von Social Media ist laut Gruber heute nicht mehr zu leugnen. Entsprechend interessant sei es für Unternehmen, die Kommunikation in Social Media zu verfolgen und sich an ihr zu beteiligen. Dennoch stecke die nahtlose Integration dieses Kanals ins Kundenbeziehungsmanagement, so Gruber weiter, bei vielen Unternehmen heute noch in den Kinderschuhen.
[f1]"Viele Unternehmen scheinen zu glauben, dass durch Social Media alles völlig anders werde - und schaffen kurzerhand die Stelle eines dezidierten Social-Media-Beauftragten." So löblich dieses Engagement auch ist, greift es letztlich laut Gruber aber doch zu kurz. So müsse Social Media in die gesamten Prozesse integriert werden. "Kundenkommunikation ist eine Aufgabe, die das ganze Unternehmen durchdringen sollte." Social Media gebe den Unternehmen eine Gelegenheit, in aller Öffentlichkeit zu zeigen, wie ernst es ihnen damit ist, auf Kunden zu hören und auf ihre Bedürfnisse einzugehen.
Eine gute Social-CRM-Lösung beherrsche den Dreiklang aus Identifizierung relevanter Diskussionen im Social Web, Analyse und Reaktionsableitung. "Wer Social-CRM lebt, ist näher an seinen Kunden", ist Gruber überzeugt.
[hl]Relevanz von Mobile wächst [/hl]Die Anwendung von Mobile-CRM birgt laut Antonia Neubauer, Director Business Development beim Mobile-Marketing-Dienstleister Yoc, für Unternehmen diverse Vorteile. So sei es unter anderem an jedem Ort und zu jeder Zeit einsetzbar, ermögliche eine Eins-zu-eins-Kommunikation mit Kunden und biete detaillierte Targeting-Möglichkeiten für eine zielgruppenadäquate Ansprache.
Erste Anwendungsbeispiele aus CRM-intensiven Branchen wie der Automobilindustrie gibt es laut Neubauer bereits. "Für die meisten Industrien wie Food & Beverages, Sportswear und Retail fängt das Thema aber gerade erst an, relevant zu werden."
Gründe hierfür seien die inzwischen erreichten multimedialen Fähigkeiten von Smartphones und die stark steigende mobile Internetnutzung potenzieller Kunden. Auch besondere Targeting-Möglichkeiten seien Gründe, warum Unternehmen heute in Mobile-CRM einsteigen würden. Im Bereich Mobile und Mobile-CRM sieht Neubauer außerdem zukünftig rosigen Zeiten entgegen: "The Third Screen Mobile wird sich meiner Ansicht nach zum First Screen entwi-ckeln." Das bedeute, dass der bereits etablierte CRM-Kanal Online mittelfristig in Mobile aufgehen werde. Dass diese Vermutung nicht abwegig ist, zeigt auch eine Untersuchung von Morgan Stanley Research vom April 2010. Demnach soll ab 2013 die Internetnutzung vornehmlich über mobile Endgeräte ablaufen. (sl)
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