Call-Center
Call-Center: Polarisierend, vernetzt und kostenlos
29.11.2010 - Viele Unternehmen suchen derzeit nach der richtigen Strategie für den effektivsten Kundendialog. Der Internetprovider 1&1 hat sich beispielsweise eine stärkere Kundenfokussierung auf die Fahnen geschrieben und infolgedessen seine Unternehmensstruktur auf den Prüfstand gestellt.
Eine eigene Abteilung Kundenzufriedenheit wurde gegründet und mit Marcell D`Avis dem Thema Kundendialog gar ein Gesicht gegeben. Nicht weniger turbulent geht es bei Unternehmen wie DB Dialog Telefonservice, Ergo und bei der AOK Rheinland/Hamburg zu. Auch sie sind mit der Frage konfrontiert, wie der Dialog mit Kunden oder Versicherten künftig geführt und noch weiter verbessert werden kann.
Dabei spielt neben dem Dialog über Kanäle wie Telefon und Mail auch immer stärker das Thema Social Media eine Rolle. Durch das veränderte User-Verhalten, sich beispielsweise in Social Networks auszutauschen, geraten Unternehmen langsam unter Druck, hier adäquate Lösungen anzubieten. Eine geeignete Social-Media-Strategie in ihren Contact- und Service-Centern umzusetzen, damit tun sich Unternehmen jedoch noch vielfach schwer. Um Kommunikationsdebakel zu vermeiden, beschränken sie sich oft auf das Monitoring von Content im Web. Das soll sich bald ändern.
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