Callnet.ch sucht Fachleute für Kundendialog

Bislang bietet der Verband Callnet.ch die Zusatz-Weiterbildung Call Center Agent Diplom an. Das Angebot richtet sich laut dem Verband an Mitarbeiter, die zuvor eine zwei- oder dreijährige Grundausbildung abgeschlossen haben. Es habe sich allerdings gezeigt, dass es auf dem Arbeitsmarkt schwierig ist, passende Mitarbeiter für die Contact-Center-Branche zu finden. "Durch fehlende Skills der neuen Mitarbeiter musste bei jeder Neuanstellung intensiv ausgebildet werden, bevor Mitarbeiter in dieser Tätigkeit eingesetzt wurden", sagt Angelika Mittermüller, Geschäftsführerin von Aminda Consulting und Projektleiterin des neuen Lehrangebots. Nachdem das Bundesamt für Bildung und Technologie (BBT) dem Antrag der Mitglieder von Callnet für die Erarbeitung der Unterlagen zur Grundausbildung zugestimmt hatte, wurde gemeinsam ein Bildungsplan erstellt.

"Wir wollten nicht von Anfang an eine eigene Grundbildung und konnten uns auch vorstellen bei einer anderen Grundbildung zum Beispiel Kaufmann/-frau oder Detailhandel eine so genannte "Branche" darzustellen", so Mittermüller. "Doch die Unterschiede zum Basiswissen dieser Grundbildungen waren zu groß und die Bereitschaft der anderen Berufsgruppen, uns dies anzubieten auch nicht vorhanden." Im Gegensatz zu verwandten Berufen stehe die Kommunikation mit dem Kunden und der Dienstleistungsgedanke primär im Mittelpunkt und sei nicht nur ein Nebenfach. So werden Fachleute für Kundendialog neben den allgemeinbildenden Fächern, vor allem in der Kommunikation mit dem Kunden in allen Phasen der Kundenbeziehung ausgebildet. Dabei liegt laut dem Verband der Fokus auf der telefonischen Kommunikation. Aber auch neuere Medien wie E-Mail, SMS sollen eingesetzt werden. Ein Vorteil für Bewerber sei unter anderem die Mehrsprachigkeit. So sei in der Lehre die Vertiefung der regionalen Landessprache und eine Fremdsprache Pflicht. Außerdem könne eine weitere Sprache als Freifach gewählt werden. Die Auszubildenden sollen ihre emotionalen Kompetenz stärken und lernen, mit schwierigen oder auch stressigen Situationen umzugehen, sich abgrenzen zu können und trotzdem hilfsbereit zu sein und professionell zu kommunizieren, so der Verband zum neuen Qualifikationsprofil.

Callnet.ch hofft mit der Grundausbildung auch einen Trend zur längeren Verweildauer in der Branche zu etablieren. "Es gibt in der Contact Center Branche horizontal wie auch vertikal Job-Enrichment und Karrieremöglichkeiten bis hin zum Contact Center Manager. Das ist ein Anspruch, dem wir unbedingt gerecht werden wollten. Ab 2011 kann ein Mitarbeiter nun direkt nach Schulabschluss eine Karriere starten und sich durchaus 10, 15 Jahre auf einen spannenden Karriereweg in unserer Branche begeben", sagt Mittermüller. Potenzielle Arbeitgeber sind jetzt Telekommunikationsanbieter wie Swisscom, Sunrise oder Ornage, aber auch Versicherungen wie CSS und Helsana sowie Firmen wie Billag, MS Mail, Teleperformance und Weltbild. Welche Unternehmen konkret die neue Grundausbildung ab Herbst 2011 anbieten, ist allerdings noch nicht abschließend geklärt. (kb)