Die CCW ist am Puls des Kunden
30.01.2008 - Imagediskussionen und Visionäres stehen beid er zehnten Call Center World in Berlin im Fokus.
Vom 18. bis 21. Februar ruft die Call Center World zum zehnten Mal, und der Veranstalter Management Circle geht davon aus, dass mehr Besucher denn je reagieren: Über 6.500 Gäste werden erwartet - 2007 waren es noch gut 5.000. Die 7.300 Quadratmeter große Fläche wartet mit internationalen Trends auf: 221 Aussteller aus Deutschland, Österreich, Bulgarien, Italien, Großbritannien, Finnland, Türkei, Israel, der Schweiz, den USA und den Niederlanden präsentieren ihre Produkte und Dienstleistungen. "Insgesamt hat sich das Konzept der Kongressmesse bewährt", sagt Kongressmanagerin Helga Haak. "Eine Kombination aus zwei Formaten, die ein hochrangiges Fachpublikum anzieht." Als einen der Erfolgsfaktoren der Veranstaltung nennt Haak "den Convention-Charakter mit kurzen Wegen im Berliner Hotel Estrel".Auch die Kongressthemen sind diesmal breiter aufgestellt als in den Vorjahren, das Angebot ist reichhaltig. Unter dem Motto "Call-Center sind am Puls des Kunden! Flexibel, leidenschaftlich, unverzichtbar" startet das Programm am Montag, dem 18. Februar, mit einem Vorkongress. Drei Seminare stehen zur Wahl: "Das professionelle Call Center live bei Lufthansa", "Qualitätsmanagement im Kundendialog" und "Führung für Call-Center-Leiter". Offizieller Start der CCW ist am 19. Februar.
Jobmotor oder Prügelknabe?Mehr als 70 Referenten haben sich für den Kongressteil angekündigt. Als Key-Note-Sprecher wird der US-amerikanische Marketingexperte Don Peppers am Dienstag um 18.00 Uhr präsent sein. Peppers ist Gründer der international agierenden Unternehmensberatung Pepper & Rogers Group und gilt als Fachmann für Strategien zur individuellen Kundenbetreuung. Im Rahmen seines Gastvortrags "Maximizing the value your customers create" widmet er sich speziell den Themen Profitabilität von Kundenbeziehungen, Kundenwert und Mitarbeiterkultur.
Als weiteres Kongress-Highlight steht eine Podiumsdiskussion zum Image des Call-Centers auf dem Programm. Unter dem Titel "Jobmotor oder Prügelknabe der Nation?" debattiert Gerd Billen, Vorstand der Verbraucherzentrale Bundesverband e. V., mit Repräsentanten von Call-Center-Betreibern, Verbänden und Public Relations über die derzeit in den Medien kontrovers diskutierte Branche.Der Strategietag am Dienstag hat unter anderem Visionäres auf dem Plan: Thomas Kloibhofer, CEO der Competence Call Center AG beleuchtet um 10.15 Uhr unter dem Motto "Call Center 2018 - ein Blick nach vorn" die Zukunft der Branche. Um aktuelle Erfahrungsberichte dreht sich alles bei den insgesamt zehn Fachforen am Mittwoch, dem Praxistag. Hier werden jeweils Punkte wie Multi-Channel-Management, Bestandskundenbindung, Outsourcer-Management, Mitarbeiterschulung, Outbound und Call-Center-Controlling vertieft. Wie müssen Marketing, Vertrieb und Call-Center zusammenarbeiten, damit ein Unternehmen seine Kundenprozesse gut im Griff hat? Wie funktioniert Multi-Skill-Werbung in der Praxis? Fragen wie diese werden ausführlich diskutiert.
Am Donnerstag, dem 21. Februar, laden acht parallel stattfindende Workshops zum Diskutieren ein. Auch hier widmen sich die Referenten zielgruppenorientierten Schwerpunkten. Neu im Angebot ist das Thema Außendienststeuerung im Call-Center, das sich speziell an außendienstaktive Branchen wie Versicherung, Industrie oder Pharma wendet. Mit Blick auf die aktuelle Problematik, qualifizierte Mitarbeiter für den Einsatz im Call-Center zu finden und zu binden, wird es zudem erstmals einen Workshop zum Thema Mitarbeiterbindung im Call-Center geben. 2007 erstmals gestartete Live Call Center wird diesmal auf mehr als 400 Quadratmeter anwachsen und die neuesten Entwicklungen in organisatorischer Raumgestaltung, Technik, Personal- und Qualitätsmanagement erlebbar machen", kündigt Helga Haak an.Zudem wird dieses Jahr erstmals ein Echtzeiteinblick in den Arbeitsalltag eines Agents der Notrufzentrale der Autoversicherer möglich. Im Live Call Center bearbeiten fünf Agents eingehende Anrufe, vermitteln Abschleppdienste, alarmieren Rettungskräfte oder die Polizei und orten kos-tenlos Handy-Notrufe.
Alle Dienste aus einer HandIm Ausstellerverzeichnis der CCW spiegelt sich der aktuelle Trend wider: Die Branche begreift sich verstärkt als Multi-Channel-Dienstleister und präsentiert ein breit gefächertes Angebotsportfolio. Neue Produkte und Dienstleistungen werden aus den Bereichen Telemarketing, Technologie, Call-Center-Beratung und Wirtschaftsförderung angeboten. Dienstleister zeigen auf, wie sie die klassische Kundenkommunikation bis hin zur Übernahme kompletter Geschäftsprozesse steuern und neben reinen Call-Center-Leistungen ihren Kunden beim Rechnungswesen, im Dokumentenmanagement, beim Einkaufs-Support und der Durchführung von Direktmarketingkampagnen unterstützen. Adressdienstleister bieten Lösungen rund um das Thema Kundenkommunikation an, ebenso sind zahlreiche Software- und Consulting-Anbieter vor Ort, deren Services ein großes Spektrum abdecken: Hier geht es vor allem um neue Sicherheitsmerkmale wie etwa striktere Passwort-anforderungen und neue Verschlüsselungsmöglichkeiten.
Kosten sparen und Agents entlasten Programm wird in insgesamt fünf Messehallen geboten: In den Messeforen der Halle drei und vier stellen sich die Firmen vor, das Live Call Center präsentiert sich am zweiten und dritten Messetag im Plenum der Halle 4. Dort platziert sich auch das Tele-Talk-Forum. Der direkte Anbietervergleich ist als Praxishilfe für alle Besucher gedacht, die kurz- oder mittelfristig vor Investitionsentscheidungen stehen. Es soll relevante Fakten zu Contact-Center-Lösungen und deren Anbietern aus unterschiedlichen Bereichen bieten.
So wird etwa der Call-Center-Infrastrukturanbieter Avaya demonstrieren, wie der Einsatz von Sprachautomaten Kosten senken kann und wie mittels Multi-Channel-Management alle Kundenkontaktkanäle auf dem Agent-Desktop integriert werden. Das Consulting-Unternehmen GSC zeigt auf, wie E-Mail-Response-Systeme die Agents entlasten können.
Wissen, wo`s langgeht Damit Besucher sich im Ausstellerdschungel nicht verloren fühlen, werden diesmal Guided Tours angeboten. Drei geführte thematische Rundgänge über die Fachmesse sollen sowohl einen Überblick als auch eine Orientierungshilfe bieten. Wählen können Besucher zwischen den Touren "Call-Center-Dienstleister", "Automatisierung im Call-Center", und "Qualitätsmanagement im Call-Center". Die Rundgänge dauern maximal je sechzig Minuten und finden während der Kongresspausen statt.
Tickets, Awards & PartyfieberKarten für Messe und Kongress kann man sich unter der Service-Hotline 06196 / 4722805 oder über die Homepage callcenterworld.de sichern. Das zweitägige Paket für den Hauptkongress kostet 1.895 Euro, inklusive Vorkongress 2.895 Euro. Eine Dauerkarte für die Messe kostet 30 Euro (Tageskasse 45 Euro), eine Tageskarte 15 Euro (Tageskasse 25 Euro).
Am Dienstagabend werden im Rahmen des Kongress-Dinners die Cat Awards für die Call-Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz verliehen. Beginn ist um 20 Uhr.
Am selben Abend steigt die Pimp-your-CCW-Party der Adm Group. Das Charity-Fest im Bangaluu Club findet zugunsten der Aktion "Save the Children" statt. Registrieren kann man sich unter pimpyourccw.de.Unter dem Motto "Nacht der Legenden" steigt die Kongressparty am Mittwoch. Zu Livemusik kann bis in die Nacht getanzt werden. Einlass ist ab 19 Uhr. Karten für die Abendveranstaltung gibt es im offiziellen Verkauf nicht. Der Zutritt ist gekoppelt an das Kongressticket beziehungsweise Ausstellerpaket.
Arvato Services lädt ein: Die Call-Center Night findet am 18. Februar statt. Neben einer Big Band tritt Comedian Atze Schröder auf. Party-Location ist die Berliner Bertelsmann-Repräsentanz.
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