Schluss mit der Warteschleife?
10.12.2007 - Verbraucherzentrale und Verbraucherministerium haben mit IKT-Anbietern einen Leitfaden vorgelegt, der Warteschleifen in Call-Centern deutlich verkürzen soll.
Der "Leitfaden für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung" gibt Dienstleistern aus der Informations- und Kommunikationstechnik (IKT) konkrete Vorschläge an die Hand, die sowohl in der Kundenbetreuung im stationären Betrieb als auch in der Kundenbetreuung über Call-Center, Internet oder sonstige Informationsmaterialien wie zum Beispiel Handbücher als Maßstab dienen sollen. Die Regelungen sind eine freiwillige Selbstverpflichtung. Das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz (BMELV) hatte ursprünglich mit Bußgeldern gedroht.
Von der Bußgelddrohung betroffen waren endlose Wartezeiten beim Anruf in einem Call-Center. Nach dem Leitfaden sollen diese Wartezeiten nun nicht mehr als 30 Sekunden dauern. Danach soll eine Ansage zur voraussichtlichen Dauer der Wartezeit erfolgen. Es wird zudem empfohlen, die Wartezeiten frei von Kosten zu halten, das heißt, dass in der Warteschleife bei Anrufen aus dem Festnetz keine Kosten und bei Anrufen aus dem Mobilfunknetz höchstens die Verbindungsentgelte anfallen. Der Leitfaden enthält zusätzlich Regelungen zur Ausbildung von Kundenbetreuern, zur Kommunikation über E-Mail, Post und Fax sowie zum Datenschutz.
Bei der Beauftragung von externen Call-Center-Dienstleistern sollen die IKT-Anbieter diesen Leitfaden als Grundlage bei Vertragsabschlüssen anwenden. Die Anbieter sollen zudem Verstöße gegen gesetzliche Vorschriften und diesen Leitfaden durch Maßnahmen wie Vertragsstrafen und Vertragskündigung ahnden. Keinesfalls dürfen Auftraggeber laut Leitfaden selbst zu rechtswidrigem Verhalten auffordern, wie zum Beispiel zu Werbeanrufen ohne Einverständnis der Angerufenen, Verschleierung des Werbecharakters eines Kundenkontakts oder der Vorschaltung von Marktforschung vor Verkaufsverhandlungen. Eine Werbung mit der Einhaltung dieses Leitfadens sollte nur erfolgen, wenn dessen Einhaltung durch unabhängige Dritte glaubwürdig belegt wird.
Der Leitfaden geht zurück auf die BMELV-Arbeitsgruppe Verbraucherfreundliche Informations- und Kommunikationstechnik. In dieser Arbeitsgruppe sind unter anderen vertreten das Ministerium, die Verbraucherzentrale, die Stiftung Warentest sowie die IKT-Anbieter Telegate, Microsoft, Deutsche Telekom, Fujitsu Siemens, Motorola, Hansenet und Hewlett-Packard.
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