Für einen fairen Umgang mit Online-Konsumenten

25.06.2007 - Ein Kommentar von Johannes Jagusch, Managing Editor von ONEtoONE.

Wohin man auch schaut: Bei Verbrauchern, Medien und Verbänden wird mehr denn je über den Umgang von Werbungtreibenden mit Verbrauchern diskutiert. Günter Wallraff bekommt bei Johannes B. Kerner gleich zwei Termine, um über seine Erfahrungen als Call-Center-Agent zu berichten. Die Call-Center-Branche ist aber nur ein Beispiel dafür, wie unzureichende Selbstregulierung einen ganzen Berufsstand in Misskredit bringen kann.

Der Erfolgsdruck setzt im Marketing oft Grundnormen des Miteinander außer Kraft. Im Online-Geschäft kommt hinzu, dass die Digitalisierung die Grenze des technisch Machbaren immer weiter verschiebt. Erfindungen wie Pop-up-Blocker zeigen, dass Verbraucher nicht jeder Entwicklung tatenlos folgen. Ohne funktionierende Selbstregulierung drohen Verbraucherverweigerung und härtere Gesetze.

Umso erfreulicher, dass die Wirtschaftsförderung Hamburg@Work und Online-Experten das "Digitale Marketing Manifest" ins Leben gerufen haben. Die Initiatoren wollen eine Diskussion über eine neue Ethik im Umgang mit Konsumenten anregen.

Ziel ist es, ein europaweites Verständnis zu schaffen und allgemeingültige Web-Markt-Standards zu definieren. Es sollen Handlungsempfehlungen für Werbetreibende und Dienstleister festgelegt werden. Die öffentliche Diskussion wird unter anderem durch den Kongress Ad Tech vorangetrieben. Nach dem Auftakt in Hamburg soll das Manifest auf der Business-Plattform Xing mit Inhalt gefüllt werden und später auf den Ad-Tech-Veranstaltungen in London und Paris diskutiert werden.

Was von den Initiatoren primär auf das Internet bezogen wird, gilt generell für das Verhältnis von Werbungtreibenden und Verbrauchern. Unternehmen müssen ihren Kunden zuhören und zum offenen Dialog bereit und fähig sein, ihnen mit Respekt entgegentreten, authentisch und vertrauenswürdig sein. Es bleibt zu hoffen, dass die Diskussionsbeiträge über die Online-Branche hinaus gehört werden.

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