Zuk�ufe und Qualifizierung sichern Wachstum

25.06.2007 - Das aktuelle Call-Center-Ranking zeigt: eine Spezialisierung auf hochwertige Produkte zahlt sich aus. Walter Services r�ckt zum gr��ten konzernunabh�ngigen Dienstleister auf.

Achim Plate hat es auf den Punkt gebracht: "Mit den vorhandenen Qualifizierungsangeboten werden wir weder qualitativ noch quantitativ in der Lage sein, den Anspr�chen an die Industrialisierung des Kundendialogs gerecht zu werden", schrieb der Vorstandsvorsitzende von D+S Europe in einem Freiraumbeitrag f�r ONEtoONE (06/2007). Plate fordert von den Call-Center-Dienstleistern ein Umdenken. Generell st�nde der Dienstleistungsgedanke noch zu wenig im Fokus der beruflichen Bildung, so seine These.

In der Tat ist der Branche aus dem nach wie vor eklatanten Imageproblem eine betriebswirtschaftlich weitaus bedrohlichere Schwierigkeit erwachsen: n�mlich, qualifiziertes Personal zu finden, um die Wachstumsm�glichkeiten aussch�pfen zu k�nnen. Zwar sind 2006 die Ausbildungsberufe Servicekraft und Kaufmann f�r Dialogmarketing an den Start gegangen, aber bis die ersten Azubis fit f�r den Beruf sind, geht eben noch einige Zeit ins Land.

Diese Sachlage spiegelt sich auch im Call-Center-Ranking der Fachzeitschrift "Call Center Profi" wider. Wer im umsatzgetriebenen Ranking aufr�cken konnte, dem ist dies nicht zuletzt durch Zuk�ufe gelungen. Als Beispiel sei hier nur Walter Services erw�hnt. Nach der mehrheitlichen �bernahme von New Direct in Warschau im Januar 2006 hatte Walter Services f�nf Standorte vom Telekom-Unternehmen Vivento Customer Services (VCS) gekauft. Zwei weitere VCS-Call-Center folgten im April dieses Jahres.Sieht man einmal vom reinen Umsatz-Ranking ab, so f�llt noch eines auf: Fast s�mtliche wachstumsstarken Call-Center bewegen sich in Branchen, deren Produkte erkl�rungsbed�rftig sind und die daher gut geschultes Personal erfordern. Dazu z�hlen Boombranchen wie Finanzdienstleistungen, Pharma und Energieversorgung. Die rechtzeitige Rekrutierung oder Ausbildung von qualifiziertem Personal scheint sich also auszuzahlen. [k]te[/k]

Bild: Prof. Dr. Claudia B�nte

Prof. Dr. Claudia B�nte
(KIRevolution: Institut f�r Marketing-Innvovation)

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