Studie: Weiche Faktoren entscheiden �ber Erfolg im Kunden-Service

23.07.2004 - Customer Service Center sollen vor allem weiche Erfolgsgr��en wie Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern. Umsatzsteigerungen und Kostenersparnisse sind dagegen weniger wichtig f�r den Erfolg eines Kunden-Centers.

Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie "Bedeutung von Customer Service Centern im Rahmen der Kundenbindung", die der Lehrstuhl f�r Marketing der Universit�t Dortmund im Zusammenhang mit dem IT-Dienstleister Materna durchgef�hrt hat.

Ziel der Untersuchung war es, die Bedeutung von Customer-Service-Centern in deutschen Unternehmen zu �berpr�fen und die Gr�nde f�r die Einf�hrung eines Kunden-Services zu ermitteln. 62,4 Prozent der befragten Unternehmen unterhalten eine eigenst�ndige Abteilung f�r den Kundenservice. 95,3 Prozent der Befragten gaben an, dass der Kunden-Service in ihrem Unternehmen einen hohen Stellenwart einnimmt.

Gerade einmal die H�lfte der Unternehmen nutzen ihr Kunden-Service-Center, um den Umsatz des Unternehmens zu steigern. Fast die H�lfte der Unternehmen (49 Prozent) bewertet den Erfolg des Customer Service Centers mit Hilfen von qualitativen Faktoren wie die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Deutlich weniger greifen auf quantitative Erfolgsindikatoren wie Umsatzsteigerungen (29,8 Prozent) oder Kostenersparnisse zur�ck.

Bild: Prof. Dr. Claudia B�nte

Prof. Dr. Claudia B�nte
(KIRevolution: Institut f�r Marketing-Innvovation)

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