Studie: Weiche Faktoren entscheiden über Erfolg im Kunden-Service
23.07.2004 - Customer Service Center sollen vor allem weiche Erfolgsgrößen wie Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern. Umsatzsteigerungen und Kostenersparnisse sind dagegen weniger wichtig für den Erfolg eines Kunden-Centers.
Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie "Bedeutung von Customer Service Centern im Rahmen der Kundenbindung", die der Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund im Zusammenhang mit dem IT-Dienstleister Materna durchgeführt hat.
Ziel der Untersuchung war es, die Bedeutung von Customer-Service-Centern in deutschen Unternehmen zu überprüfen und die Gründe für die Einführung eines Kunden-Services zu ermitteln. 62,4 Prozent der befragten Unternehmen unterhalten eine eigenständige Abteilung für den Kundenservice. 95,3 Prozent der Befragten gaben an, dass der Kunden-Service in ihrem Unternehmen einen hohen Stellenwart einnimmt.
Gerade einmal die Hälfte der Unternehmen nutzen ihr Kunden-Service-Center, um den Umsatz des Unternehmens zu steigern. Fast die Hälfte der Unternehmen (49 Prozent) bewertet den Erfolg des Customer Service Centers mit Hilfen von qualitativen Faktoren wie die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Deutlich weniger greifen auf quantitative Erfolgsindikatoren wie Umsatzsteigerungen (29,8 Prozent) oder Kostenersparnisse zurück.
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