Unternehmen ohne Echtzeitzugriff auf intelligente Kundensysteme

19.05.2004 - Unternehmen nur teilweise kompetent im Servicegesch�ft

Mehr als zwei Drittel (70 Prozent) der europ�ischen Unternehmen sind nicht in der Lage, die Rentabilit�t und Ums�tze ihrer Kunden in Echtzeit zu ermitteln. Das fand die Association for Services Management International (AFSMI) in einer Studie heraus, die der CRM-Software-Anbieter Oracle in Auftrag gegeben hatte. Demnach haben zwei Drittel der Firmen Probleme bei der Integration ihrer IT in andere Systeme, da diese oft nicht auf Integration ausgerichtet und mit der Menge an Informationen im Servicegesch�ft in Einklang zu bringen seien.

Die Folge: Der Unternehmen k�nnen den Wert einzelner Kunden nicht einsch�tzen. "Die meisten Firmen k�mmern am meisten um die, die sich am lautesten zu Wort melden", sagte Robert Flemming, Leiter der Unit Applications und Industry Marketing bei Oracle. Nur 30 Prozent der Unternehmen arbeiten kundenbezogen, 18 Prozent konzentrieren sich nach eigenen Angaben auf den Service. Fast die H�lfte der befragten Unternehmen bezeichnen dagegen ihre Strategie als produktbezogen, obwohl sie die Wichtigkeit des Servicegesch�fts erkannt haben. 45 Prozent weisen in diesem Zusammenhang auf die Unzul�nglichkeit von Systemen und Abl�ufen hin.

"Die Ergebnisse zeigen, dass ein kundenbezogener Ansatz mehr Wunsch ist als Realit�t", kommentierte AFSMI-Forschungs-leiter Pim Bonsel. Vor allem die Vertriebsmanager in den Unternehmen (50 Prozent) treiben die CRM-Aktivit�ten voran - nicht selten ausgebremst durch die Serviceorganisationen, von denen nur 24 Prozent CRM als wichtiges Tool zur Gesch�ftsentwicklung betrachten. "Deshalb sind CRM-Projekte oft nicht im ganzen Unternehmen implementiert", so Bonsel. "W�hrend Firmen zunehmend die Wichtigkeit der Serviceabteilung und ihrer Verbindung zum Kunden erkennen, ist echte Servicekultur mit den erforderlichen Management-F�higkeiten der Mitarbeiter oft nicht vorhanden."

Bild: Dominique Korschinek

Dominique Korschinek
(The Digitale)

Bild: Peter Bilz-Wohlgemuth

Peter Bilz-Wohlgemuth
(The Digitale)

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