Unternehmen ohne Echtzeitzugriff auf intelligente Kundensysteme
19.05.2004 - Unternehmen nur teilweise kompetent im Servicegeschäft
Mehr als zwei Drittel (70 Prozent) der europäischen Unternehmen sind nicht in der Lage, die Rentabilität und Umsätze ihrer Kunden in Echtzeit zu ermitteln. Das fand die Association for Services Management International (AFSMI) in einer Studie heraus, die der CRM-Software-Anbieter Oracle in Auftrag gegeben hatte. Demnach haben zwei Drittel der Firmen Probleme bei der Integration ihrer IT in andere Systeme, da diese oft nicht auf Integration ausgerichtet und mit der Menge an Informationen im Servicegeschäft in Einklang zu bringen seien.
Die Folge: Der Unternehmen können den Wert einzelner Kunden nicht einschätzen. "Die meisten Firmen kümmern am meisten um die, die sich am lautesten zu Wort melden", sagte Robert Flemming, Leiter der Unit Applications und Industry Marketing bei Oracle. Nur 30 Prozent der Unternehmen arbeiten kundenbezogen, 18 Prozent konzentrieren sich nach eigenen Angaben auf den Service. Fast die Hälfte der befragten Unternehmen bezeichnen dagegen ihre Strategie als produktbezogen, obwohl sie die Wichtigkeit des Servicegeschäfts erkannt haben. 45 Prozent weisen in diesem Zusammenhang auf die Unzulänglichkeit von Systemen und Abläufen hin.
"Die Ergebnisse zeigen, dass ein kundenbezogener Ansatz mehr Wunsch ist als Realität", kommentierte AFSMI-Forschungs-leiter Pim Bonsel. Vor allem die Vertriebsmanager in den Unternehmen (50 Prozent) treiben die CRM-Aktivitäten voran - nicht selten ausgebremst durch die Serviceorganisationen, von denen nur 24 Prozent CRM als wichtiges Tool zur Geschäftsentwicklung betrachten. "Deshalb sind CRM-Projekte oft nicht im ganzen Unternehmen implementiert", so Bonsel. "Während Firmen zunehmend die Wichtigkeit der Serviceabteilung und ihrer Verbindung zum Kunden erkennen, ist echte Servicekultur mit den erforderlichen Management-Fähigkeiten der Mitarbeiter oft nicht vorhanden."
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