Call-Center im Aufschwung

23.02.2004 - Aussteller, Besucher und Veranstalter der Kongressmesse Call Center World spr�hen vor Optimismus

Der Pessimismus und der anschlie�ende Zweckoptimismus der letzten Jahre sind pass�. Jetzt schaut die Call-Center-Branche wieder optimistisch in die Zukunft. So lautet das Fazit der Veranstalter, Aussteller und Besucher der Kongressmesse Call Center World 2004, die vor kurzem mit Rekordzahlen zu Ende gegangen ist. "Die Verantwortlichen der Branche scheinen wieder Vertrauen gefasst zu haben", sagt Karina Runde, die beim Call-Center-Dienstleister buw die Bereiche Marketing und PR leitet.

Als Beleg f�r die neue Zuversicht f�hrten die befragten Unternehmen neben der deutlich verbesserten Stimmung und entspannten Atmosph�re unter anderem die gestiegene Investitionsbereitschaft der Kunden an. "Es gibt zwar noch viele Schn�ppchenj�ger, aber der Anteil der Unternehmen, die aus Erfahrung wissen, dass sich Investitionen in Qualit�t nachhaltig rechnen, ist deutlich gewachsen", berichtet die DDV-Vertreterin Bettina H�fner, die von ihren Mitgliedern �berwiegend positive R�ckmeldungen nach der Call Center World bekam. Au�erdem - so der einhellige Tenor der Aussteller - h�tten Anzahl und Wert der Kundengespr�che erneut zugenommen. Ferner erschienen dieses Jahr sehr viel mehr Entscheider an den St�nden und zeigten gro�es Interesse an Innovationen und neuen Trends, berichtet dtms-Sprecher Dr. Ralf Kohl. BT-Manager Paul Weidner registrierte im Gegensatz zu �hnlichen Veranstaltungen im Vorjahr konkrete Projektanfragen. "Alles in allem ein hervorragender Response", res�miert Michael Bommer, Vice President und Managing Director der Alcatel-Tochter Genesys Telecommunications f�r Deutschland, �sterreich und die Schweiz.

Dominante Themen waren nach Aussagen der Aussteller unter anderem Sprachapplikationen, Outbound-Dialing, Voice-Portale, Outsourcing, Internationalit�t und die Frage nach Effizienz in der Kommunikation, die laut H�fner inzwischen sehr viel professioneller gestellt wird als noch vor wenigen Jahren. Sprich: Die Unternehmen haben aus der Not eine Tugend gemacht.

Der Pr�sident des Call Center Forums Deutschland, Manfred Stockmann, nahm auf einer Pressekonferenz Stellung zum aufkommenden Wettbewerb mit Billiglohnl�ndern, der sich durch die EU-Osterweiterung vermutlich noch versch�rfen wird. Seiner Ansicht nach k�nnen Unternehmen, die sich allein �ber den Preis positionieren, nur verlieren. Daher sei die Frage nach der Qualit�t umso wichtiger. "Im europ�ischen Markt wird letztendlich derjenige bestehen, der hoch spezialisiert seine Nische besetzt oder mit intelligenten, ganzheitlichen Serviceangeboten und anspruchsvollen Kommunikationsl�sungen seine Kunden begeistert", sagte Stockmann. Er r�t den Unternehmen, sich auf die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter zu konzentrieren und diese als zus�tzliches Instrument zur Kundenbindung einzusetzen.

Stockmann forderte die Politik auf, die seiner Meinung nach restriktive Rechtsprechung nicht in das neue Gesetz zur Bek�mpfung des unlauteren Wettbewerbs (UWG) einflie�en zu lassen. Sollte das doch geschehen, habe es im europ�ischen Wettbewerb "die falsche Signalwirkung f�r den deutschen Markt". Au�erdem brach der Verbandsfunktion�r eine Lanze f�r die Call-Center-Agents, die in letzter Zeit verst�rkt in die Kritik der Medien geraten waren. Stockmann wies darauf hin, dass es im Durchschnitt unter einer Million Calls lediglich zehn bis 20 "richtige Hammer", sprich ungl�ckliche Gespr�che gebe. "Pannen passieren und werden passieren", so Stockmann.

Mehr als 3.500 Messebesucher und Kongressteilnehmer dr�ngten sich durch das Berliner Estrel Convention Center. Im Vorjahr hatte der Veranstalter Management Circle noch 3.050 Personen gez�hlt. Die Fachmesse war mit 140 nationalen und internationalen Ausstellern (2003: 122) zum ersten Mal in ihrer sechsj�hrigen Geschichte komplett ausgebucht. Nach Meinung von Karina Runde hat die Veranstaltung dadurch ihre Rolle als "f�hrende Kongressmesse der Branche" gefestigt. Sabine Zoller von Walter Telemedien stimmt ihr zu: "Die Call Center World ist die wichtigste Kontaktb�rse in diesem Bereich." Die n�chste Call Center World findet vom 21. bis 24. Februar 2005 in Berlin statt. br�

Bild: Prof. Dr. Claudia B�nte

Prof. Dr. Claudia B�nte
(KIRevolution: Institut f�r Marketing-Innvovation)

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