"Licht am Ende des Tunnels"
29.01.2004 - Umfrage unter führenden deutschen Call-Center-Anbietern
Das neue Call-Center-Jahr steht ganz im Zeichen des Outsourcing und der Konsolidierung der Branche. Das ergab eine nicht-repräsentative Umfrage unter deutschen Call-Center-Anbietern im Vorfeld der Fachmesse Call Center World. Demnach gehen neun der 14 befragten Unternehmen davon aus, dass sich die Bereinigung des Marktes, die bereits im letzten Jahr deutlich zu spüren war, 2004 weiter fortsetzen wird. "Der anfängliche Tummelplatz für Existenzgründer ist zu einem harten und professionellen Business geworden", sagt adm-Geschäftsführer Thomas Marco-Steinle.
Nach Meinung von Dr. Ralf Kogeler, Vorsitzender der Geschäftsführung der Walter TeleMedien-Gruppe werden nur die großen Anbieter überleben. Dazu müssten sie aber umfangreiche multimediale Dienstleistungen aufbieten und sich breiter aufstellen. BI-LOG-Vorstand Heribert Trunk pflichtet dem bei: "Nur wer neben Telefonie und Internetkommunikation Mehrwertdienste sowie ergänzende Services und Strukturen anbieten kann, wird langfristig Auftraggeber halten."
Überhaupt gewinnt die Technik in der Call-Center-Branche offensichtlich immer mehr an Bedeutung: So werde sich der Trend zur automatisierten Beantwortung von Standardanfragen, z.B. über Audiotext-Lösungen oder elektronische Medien, 2004 weiter verstärken, erklärt Tim R. John, Vertriebs- und Marketingvorstand von dtms.
Dass der Konkurrenzkampf nur auf Kostenebene ausgetragen wird, glaubt die Mehrheit der Befragten nicht. "Der billige Jacob wird nicht der Gewinner der Zukunft sein, sondern der Anbieter, der seinen Auftraggebern einen echten, klar kalkulierbaren Mehrwert bietet", sagt Trunk.
Acht Befragte rechnen damit, dass die Unternehmen ihre Call-Center-Tätigkeiten verstärkt an externe Dienstleister abgeben. "Unternehmen, die Call-Center-Tätigkeiten noch vor kurzem zu ihren Kernkompetenzen zählten, vertrauen zunehmend auf Dienstleister", erklärt Trunk. Allerdings werden diese nach Aussage der Dienstleister T.D.M., Viafon und adm künftig verstärkt mit Inhouse-Anbietern konkurrieren müssen, die ihre Services verstärkt auf dem freien Markt anbieten.
Großes Potenzial sehen mehrere Call-Center-Größen in der Öffentlichen Hand sowie bei Banken und Versicherungen. "Da tut sich ein großer Markt auf", sagt der Geschäftsführer des Bertelsmann-Unternehmens arvato direct services, Markus Schmedtmann. Der Gütersloher kann sich sogar vorstellen, dass Unternehmen schon bald ganze Vertriebsabteilungen auslagern. Ähnlich optimistisch zeigt er sich bei öffentlichen Unternehmen. So laufe zurzeit ein Pilotprojekt in Großbritannien, bei dem eine gesamte Gemeindeverwaltung ausgelagert werde. Kogeler sieht zudem Wachstumspotenziale in den Bereichen Pharma und Gesundheitsvorsorge.
Weitere Trendthemen sind der Umfrage zufolge die Prozessoptimierung, die Zertifizierung der Agenten, die Loyalität der Mitarbeiter und - abhängig von der UWG-Novelle - der Call-Center-Bereich Outbound.
Der Rückblick aufs letzte Jahr fällt bei fast allen Befragten positiv aus, auch wenn es bei den meisten einige Schwierigkeiten zu überwinden galt. "Die Branche hat die schärfste Phase der Konsolidierung hinter sich", sagt Achim Plate, Vorstandschef des Hamburger Call-Center-Betreibers d+s online. Insgesamt markiere das Jahr 2003 einen Wendepunkt. Sein eigenes Unternehmen habe im vergangenen Jahr den Turnaround geschafft und attraktive Neuaufträge gewonnen. Die Folge: "Wir gehen gestärkt aus dem Jahr 2003 hervor."
adm konnte letztes Jahr 150 neue Arbeitsplätze schaffen, bei Walter TeleMedien waren es sogar 250. Gleichzeitig erhöhte sich der Umsatz von Walter um 30 Prozent. Äußerst zufrieden zeigte sich auch SNT. Die Frankfurter hatten 2003 unter anderem zwei neue Call-Center-Standorte dazu gewonnen, eine Dialogmarketing-Agentur übernommen und eine Inkasso-Tochter gegründet, sodass Vorstand Michael Martin von einer "durchweg positiven Bilanz" sprechen konnte.
Deutliche Umsatzsteigerungen vermelden Walter TeleMedien, Fonetix, T.D.M. und defacto. adm-Chef Thomas Marco-Steinle spricht von "bahnbrechenden Erfolgen" im Pharmasektor, und Viafon-Geschäftsführerin Anne Stahl-Weiß sieht nach einem "zweifellos komplizierten Jahr" wieder "Licht am Ende des Tunnels". Durch "rechtzeitiges Gegensteuern" sei es dem Berliner Unternehmen gelungen, das Ergebnis des Vorjahres zu halten.
Als Gründe für die Erfolge nannten die Befragten unter anderem die Konzentration aufs Kerngeschäft, neue Auswertungs-Tools und neue Marketing-Strategien.
Für das laufende Jahr rechnen fast alle Anbieter mit weiteren Zuwachsraten. Der große Durchbruch komme aber erst zum Jahreswechsel. Karsten Wulf, Geschäftsführender Gesellschafter der buw Unternehmensgruppe ist da noch etwas vorsichtiger. Er erwartet eine "signifikante Belebung" frühestens 2005.
Diese positive Grundstimmung deckt sich mit den Ergebnissen der Marktstudie Contact Center-Trends, von Aspect Communications. Demnach gehen 61 Prozent der Unternehmen davon aus, dass sich die Marktlage in den nächsten zwölf Monaten verbessert (siehe Seite 12). Bei einer Mitgliederumfrage des Branchenverbands Call Center Forum beurteilen sogar 83 Prozent der Befragten ihre Geschäftsaussichten für 2004 als "sehr gut" oder "gut". Einen Rückgang der eigenen wirtschaftlichen Entwicklung erwartet keines der befragten Mitglieder. brö
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