Versicherungsbranche: Kein Interesse an Kunden?
22.04.2003 - argonauten360°-Studie zeigt: Kunde zu werden, ist oftmals gar nicht so einfach
"Eigentlich wollte ich einfach nur Kunde werden ..." - in dem Titel der aktuellen Studie der argonauten360° schwingt die Enttäuschung bereits mit. Denn: Kunde zu werden, ist schwieriger, als man meinen könnte. Das gilt zumindest für die deutsche Versicherungslandschaft. Da stimmt doch was nicht ...
Im Rahmen der Studie, die die Qualität des Interessentenmanagements deutscher Versicherungsunternehmen untersucht, wurde folgendes Szenario entworfen: Die Forscher stellten sich bei insgesamt 55 Versicherern als 28-jähriger Hochschulabsolvent vor und bekundeten ihr Interesse an einer Kapitallebensversicherung. Man sollte meinen, dass diesem potenzialträchtigen Interessenten sofort ein roter Teppich ausgerollt wurde. Doch dem ist nicht so.
Bereits bei der ersten Anfrage gab es einige Hürden zu überwinden. So zeigte sich etwa bei der telefonischen Anfrage, dass die Agents zumeist über wenig Produktkenntnis verfügen und sich statt aktiver Beratung lieber auf schlichte Datenaufnahme beschränken. Von 100 möglichen Punkten beim Bewertungskriterium "Inhaltliche Gesprächsführung" erzielten die untersuchten Unternehmen lediglich einen Durchschnittswert von 15,9 Punkten. Auch die Websites, ein weiterer wichtiger Anfragekanal, können laut Studie optimiert werden. Hinsichtlich Navigation und Design wurden durchschnittlich nur 47,8 von 100 möglichen Punkten erzielt. Besonders dürftig fallen die Interaktionsmöglichkeiten aus. Nur 22 der 55 untersuchten Unternehmen bieten einen Call-back-Button an.
Interessanterweise besteht offenbar ein Zusammenhang zwischen dem vom Kunden gewählten Anfragekanal und der Servicebereitschaft des Versicherers. Wer telefonisch sein Interesse an einer Versicherung bekundet, hat insgesamt die größte Chance, Kunde werden zu dürfen. 85 Prozent der telefonisch angeforderten Info-Unterlagen wurden auch tatsächlich versandt. Das ist - man mag es kaum glauben - vergleichsweise viel. Nur 67 Prozent der Unterlagen, die per E-Mail angefordert wurden, und sogar nur 65 Prozent der brieflich bestellten Packages trafen beim Interessenten ein. Zudem ließen sich die Versicherungsunternehmen bei den schriftlichen Anfragen offenbar die meiste Zeit. Ein telefonisch angefordertes Info-Paket wurde in der Regel zwei Tage früher rausgeschickt.
Auch die Qualität der Pakets ließ laut Studie teilweise zu wünschen übrig. Meist wirkte das Material ziel- und konzeptlos, in einigen Fällen waren auch irrelevante oder gar veraltete Informationen mit D-Mark-Preisen enthalten.
Ebenfalls erstaunlich: Viele Versicherer lassen ihre Kunden nach dem Versand der Infos allein. 221 Packages sind versandt worden, aber in nur 27 Fällen starteten die Unternehmen eine Nachfass-Aktion, um individuelle Beratung anzubieten. Ein Service-Niveau, das nicht gerade zu einer lebenslangen Finanzanlage motiviert ... sam
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