Versicherungsbranche: Kein Interesse an Kunden?

22.04.2003 - argonauten360�-Studie zeigt: Kunde zu werden, ist oftmals gar nicht so einfach

"Eigentlich wollte ich einfach nur Kunde werden ..." - in dem Titel der aktuellen Studie der argonauten360� schwingt die Entt�uschung bereits mit. Denn: Kunde zu werden, ist schwieriger, als man meinen k�nnte. Das gilt zumindest f�r die deutsche Versicherungslandschaft. Da stimmt doch was nicht ...

Im Rahmen der Studie, die die Qualit�t des Interessentenmanagements deutscher Versicherungsunternehmen untersucht, wurde folgendes Szenario entworfen: Die Forscher stellten sich bei insgesamt 55 Versicherern als 28-j�hriger Hochschulabsolvent vor und bekundeten ihr Interesse an einer Kapitallebensversicherung. Man sollte meinen, dass diesem potenzialtr�chtigen Interessenten sofort ein roter Teppich ausgerollt wurde. Doch dem ist nicht so.

Bereits bei der ersten Anfrage gab es einige H�rden zu �berwinden. So zeigte sich etwa bei der telefonischen Anfrage, dass die Agents zumeist �ber wenig Produktkenntnis verf�gen und sich statt aktiver Beratung lieber auf schlichte Datenaufnahme beschr�nken. Von 100 m�glichen Punkten beim Bewertungskriterium "Inhaltliche Gespr�chsf�hrung" erzielten die untersuchten Unternehmen lediglich einen Durchschnittswert von 15,9 Punkten. Auch die Websites, ein weiterer wichtiger Anfragekanal, k�nnen laut Studie optimiert werden. Hinsichtlich Navigation und Design wurden durchschnittlich nur 47,8 von 100 m�glichen Punkten erzielt. Besonders d�rftig fallen die Interaktionsm�glichkeiten aus. Nur 22 der 55 untersuchten Unternehmen bieten einen Call-back-Button an.

Interessanterweise besteht offenbar ein Zusammenhang zwischen dem vom Kunden gew�hlten Anfragekanal und der Servicebereitschaft des Versicherers. Wer telefonisch sein Interesse an einer Versicherung bekundet, hat insgesamt die gr��te Chance, Kunde werden zu d�rfen. 85 Prozent der telefonisch angeforderten Info-Unterlagen wurden auch tats�chlich versandt. Das ist - man mag es kaum glauben - vergleichsweise viel. Nur 67 Prozent der Unterlagen, die per E-Mail angefordert wurden, und sogar nur 65 Prozent der brieflich bestellten Packages trafen beim Interessenten ein. Zudem lie�en sich die Versicherungsunternehmen bei den schriftlichen Anfragen offenbar die meiste Zeit. Ein telefonisch angefordertes Info-Paket wurde in der Regel zwei Tage fr�her rausgeschickt.

Auch die Qualit�t der Pakets lie� laut Studie teilweise zu w�nschen �brig. Meist wirkte das Material ziel- und konzeptlos, in einigen F�llen waren auch irrelevante oder gar veraltete Informationen mit D-Mark-Preisen enthalten.

Ebenfalls erstaunlich: Viele Versicherer lassen ihre Kunden nach dem Versand der Infos allein. 221 Packages sind versandt worden, aber in nur 27 F�llen starteten die Unternehmen eine Nachfass-Aktion, um individuelle Beratung anzubieten. Ein Service-Niveau, das nicht gerade zu einer lebenslangen Finanzanlage motiviert ... sam

Bild: Dominique Korschinek

Dominique Korschinek
(The Digitale)

Bild: Peter Bilz-Wohlgemuth

Peter Bilz-Wohlgemuth
(The Digitale)

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