Online-Shopper beschweren sich nicht

28.10.2002 - Wer im Internet einkauft, beschwert sich -�wenn etwas schief l�uft -�selten, und das ist laut Marktforscher TNS Emnid in Bielefeld nicht gut. Denn Beschwerdemanagement ist bekannterma�en eine hervorragende Gelegenheit zur Kundenbindung und f�rdert den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen.

eMind@emnid befragte zwischen Mitte und Ende September im Auftrag der Fachzeitschrift Absatzwirtschaft insgesamt 803 Internetnutzer zu ihrem Beschwerdeverhalten beim Online-Einkauf - 29 Prozent der Befragten haben sich in den vergangenen 36 Monaten bei ihrem E-Commerce-Anbieter beschwert. Bei Offline-Eink�ufen haben sich dagegen im selben Zeitraum rund 47 Prozent der Befragten beschwert. Das bedeutet laut Tristan Helmreich von eMind@emnid keineswegs, dass die Online-Shopper zufriedener sind.

Sie setzen sich einfach nicht mit den Online-Anbietern auseinander, weil diese sich nur auf die Steigerung ihrer Markenbekanntheit statt auf die Kundenbindung konzentrieren. Da m�ssen die E-Commerce-Anbieter wohl umdenken, denn: "Beschwerden sind eine Chance", so Helmreich.

Bild: Prof. Dr. Claudia B�nte

Prof. Dr. Claudia B�nte
(KIRevolution: Institut f�r Marketing-Innvovation)

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