Online-Shopper beschweren sich nicht
28.10.2002 - Wer im Internet einkauft, beschwert sich - wenn etwas schief läuft - selten, und das ist laut Marktforscher TNS Emnid in Bielefeld nicht gut. Denn Beschwerdemanagement ist bekanntermaßen eine hervorragende Gelegenheit zur Kundenbindung und fördert den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen.
eMind@emnid befragte zwischen Mitte und Ende September im Auftrag der Fachzeitschrift Absatzwirtschaft insgesamt 803 Internetnutzer zu ihrem Beschwerdeverhalten beim Online-Einkauf - 29 Prozent der Befragten haben sich in den vergangenen 36 Monaten bei ihrem E-Commerce-Anbieter beschwert. Bei Offline-Einkäufen haben sich dagegen im selben Zeitraum rund 47 Prozent der Befragten beschwert. Das bedeutet laut Tristan Helmreich von eMind@emnid keineswegs, dass die Online-Shopper zufriedener sind.
Sie setzen sich einfach nicht mit den Online-Anbietern auseinander, weil diese sich nur auf die Steigerung ihrer Markenbekanntheit statt auf die Kundenbindung konzentrieren. Da müssen die E-Commerce-Anbieter wohl umdenken, denn: "Beschwerden sind eine Chance", so Helmreich.
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