Client Vela: Mit Kundenmanagement auf Kurs
28.10.2002 - Strategien zur Kundenbindung, Kundengewinnung und zur Optimierung interner Unternehmensprozesse hat sich das Münchner Beratungsunternehmen Client Vela auf die Fahnen geschrieben.
Mitte letzten Jahres ging das Unternehmen, das zu dem Bamberger DM-Dienstleister GHP gehört, mit acht Mitarbeitern unter der Geschäftsführung von Jan Boluminski an den Start. Inzwischen hat sich die Mannschaft bei Client Vela verdoppelt, Unternehmen wie Euro Kartensysteme, T-Systems, webmiles, T-Online Austria, CommuniGate und Kaiser´s Tengelmann stehen auf der Kundenliste.
Die Münchner verstehen sich als Fullservice-Dienstleister für Kundenmanagement-Lösungen. Zum Serviceportfolio gehören Beratung und Analyse sowie Software-Implementierung, Auswertung und Erfolgskontrolle. Die benötigte Software entwickelt Client Vela zum Teil selbst: etwa das so genannte Loyalty-Management-Tool (LMT), mit dem sich Kundenbindungsprogramme verwalten und Dialogmarketing-Aktionen abwickeln und auswerten lassen, und den "Productivity Elevator", mit dessen Hilfe die Serviceorganisation in Unternehmen optimiert werden soll.
So technisch das jetzt auch klingen mag - Software-Implementierung soll bei Client Vela dennoch nicht im Vordergrund stehen. Boluminski: "Unsere Strategie lautet: Erst Prozesse beobachten und optimieren, dann erst Tools zur Kundenbindung integrieren."
Nicht immer bedarf es aufwändiger und kostspieliger Kundenbindungssysteme, generell ist es ratsam, zunächst die internen Geschäftsprozesse unter die Lupe zu nehmen. "Unseren Erfahrungen nach können Unternehmen ihr Servicelevel bis zu 30 Prozent steigern, ohne investieren zu müssen", so Boluminski. Wie läuft der Workflow reibungslos? Wo werden Prozesse unterbrochen? Ist das Personal optimal ausgelas- tet und für die richtigen Projekte eingesetzt? Diese und andere Fragen gilt es zunächst zu beantworten, um die Leistungsfähigkeit des Unternehmens und letztlich auch die Servicequalität für den Kunden sicherzustellen. So hat Client Vela beispielsweise das 185 Mitarbeiter starke Call-Center CommuniGate bei der Personaleinsatzplanung unterstützt. Zunächst wurden Daten darüber erhoben, welcher Mitarbeiter welche Tätigkeit für welches Produkt wie lange und wie oft durchführt. Damit sollte vor allem ermittelt werden, wie viel Zeit wertschöpfende Arbeit, private Tätigkeiten und Wartezeiten in Anspruch nehmen. Die Untersuchung förderte u.a. zu Tage, dass bei manchen Prozessen besser erfahrene Mitarbeiter eingesetzt werden sollten, da ansonsten sehr viel Zeit für Hilfestellungen benötigt wird. Außerdem wurde ermittelt, wie viel Arbeitskapazität für welches Arbeitsvolumen in welcher Zeit tatsächlich erforderlich ist.
Ein Szenario, das irgendwie an George Orwell erinnert. Boluminski formuliert es dezenter: "Dieses Thema ist ganz nah am Betriebsrat dran." Allerdings: Die Daten, mit denen einzelne Mitarbeiter eventuell als ineffizient entlarvt werden könnten, werden nicht ans Unternehmen weitergegeben, sie sind lediglich Grundlage der Analyse. Und werden anschließend vernichtet. sam
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