Gefordert: Standards für qualifizierte Ausbildung von Agents
28.06.1999 - Die Gesamtzahl der Call Center ist laut DDV allein von 1997 auf 1998 um 50 Prozent - von 1.000 auf 1.500 - gestiegen.
Call Center bieten inzwischen rund 120.000 Arbeitsplätze, überwiegend in Festanstellung und mit einem Frauenanteil von 60 bis 70 Prozent. Jährliche Zuwachsraten von rund 25 Prozent werden erwartet. Logisch, daß auch die Call-Center-Branche über mangelhaft qualifizierten Nachwuchs lamentiert. Die Industrie- und Handelskammern bemühen sich ebenso um die Etablierung von festen Ausbildungsgängen wie private Akademien und freie Berater. Diese Initiativen stoßen bei der Branche auf geteilte Meinungen. Laut einer ONEtoONE-Umfrage bei den Chefs führender Telemarketing-Dienstleister werden externe Ausbildungsgänge begrüßt - schließlich ersparen sie den Call-Center-Betreibern hohe Schulungskosten. Wichtig sei allerdings, so Dr. Michael Denninghoff, Vertriebsleiter von PhonePartner, Dietzenbach, das Berufsbild des Call-Center-Mitarbeiters zunächst mit seinen Anforderungsprofilen zu definieren, um einen einheitlichen, hohen Qualifizierungsstandard zu schaffen.
Fast alle Befragten hoffen darauf, daß die Arbeit im Call Center aufgewertet wird. Dazu müßten fest definierte Berufsbilder geschaffen werden wie zum Beispiel ein Telemarketing-Fachwirt oder Kaufmann/-frau für Bürokommunikation mit dem Schwerpunkt Telemarketing. Zertifizierte Mitarbeiter hätten auf jeden Fall schnellere Aufstiegschancen zum Team- oder Projektleiter. Noch sind solche Mitarbeiter aber rar gesät. So ist zum Beispiel der IHK-Agent den meisten "ein Mysterium, das mir persönlich nur vom Hörensagen bekannt ist", so Thomas Zacharias, Geschäftsführer der Münchner b.a.s. telemedien. Mindestvoraussetzung sei, so Marina Antoniadou-Geiss von der Stuttgarter TMS, daß die Trainer Call-Center-Erfahrung hätten, was aber nicht immer der Fall sei.
Auch die Hamburger D&S Dialog Marketing steht dieser Ausbildung skeptisch gegenüber: Das vorgesehene Praktikum sei zu kurz, die Erwartung über die Verdienstmöglichkeiten zu hoch, und die Kriterien für die Mitarbeiterauswahl des Lehrgangs seien zu niedrig angesiedelt in puncto Kommunikationsfähigkeit, Flexibilität und EDV-Kenntnisse. Und trotzdem, so Zacharias: "Wenn mir mal so ein IHK-Agent unter die Finger käme, dann wäre die Freude groß! Nach dem Motto: Ich kenne zwar den kleinen Vogel in meiner Hand nicht näher, aber die Taube auf dem Dach ist auf absehbare Zeit unerreichbar."
Dennoch ist die nachweisliche Zertifizierung nicht alles: Zacharias ist überzeugt, daß das Call Center immer noch ein "interessanter Anlaufpunkt für begabte und engagierte Menschen" ist, "die in der politischen Landschaft von 'zertifizierungsgeilen‘ Managern an einem System gescheitert sind, das nicht in der Lage war, ihre Begabungen und Fähigkeiten zu erkennen und zu bewerten. Das Call Center ist zum Glück diesem System - noch - nicht unterlegen."
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