Gefordert: Standards f�r qualifizierte Ausbildung von Agents

28.06.1999 - Die Gesamtzahl der Call Center ist laut DDV allein von 1997 auf 1998 um 50 Prozent - von 1.000 auf 1.500 - gestiegen.

Call Center bieten inzwischen rund 120.000 Arbeitspl�tze, �berwiegend in Festanstellung und mit einem Frauenanteil von 60 bis 70 Prozent. J�hrliche Zuwachsraten von rund 25 Prozent werden erwartet. Logisch, da� auch die Call-Center-Branche �ber mangelhaft qualifizierten Nachwuchs lamentiert. Die Industrie- und Handelskammern bem�hen sich ebenso um die Etablierung von festen Ausbildungsg�ngen wie private Akademien und freie Berater. Diese Initiativen sto�en bei der Branche auf geteilte Meinungen. Laut einer ONEtoONE-Umfrage bei den Chefs f�hrender Telemarketing-Dienstleister werden externe Ausbildungsg�nge begr��t - schlie�lich ersparen sie den Call-Center-Betreibern hohe Schulungskosten. Wichtig sei allerdings, so Dr. Michael Denninghoff, Vertriebsleiter von PhonePartner, Dietzenbach, das Berufsbild des Call-Center-Mitarbeiters zun�chst mit seinen Anforderungsprofilen zu definieren, um einen einheitlichen, hohen Qualifizierungsstandard zu schaffen.

Fast alle Befragten hoffen darauf, da� die Arbeit im Call Center aufgewertet wird. Dazu m��ten fest definierte Berufsbilder geschaffen werden wie zum Beispiel ein Telemarketing-Fachwirt oder Kaufmann/-frau f�r B�rokommunikation mit dem Schwerpunkt Telemarketing. Zertifizierte Mitarbeiter h�tten auf jeden Fall schnellere Aufstiegschancen zum Team- oder Projektleiter. Noch sind solche Mitarbeiter aber rar ges�t. So ist zum Beispiel der IHK-Agent den meisten "ein Mysterium, das mir pers�nlich nur vom H�rensagen bekannt ist", so Thomas Zacharias, Gesch�ftsf�hrer der M�nchner b.a.s. telemedien. Mindestvoraussetzung sei, so Marina Antoniadou-Geiss von der Stuttgarter TMS, da� die Trainer Call-Center-Erfahrung h�tten, was aber nicht immer der Fall sei.

Auch die Hamburger D&S Dialog Marketing steht dieser Ausbildung skeptisch gegen�ber: Das vorgesehene Praktikum sei zu kurz, die Erwartung �ber die Verdienstm�glichkeiten zu hoch, und die Kriterien f�r die Mitarbeiterauswahl des Lehrgangs seien zu niedrig angesiedelt in puncto Kommunikationsf�higkeit, Flexibilit�t und EDV-Kenntnisse. Und trotzdem, so Zacharias: "Wenn mir mal so ein IHK-Agent unter die Finger k�me, dann w�re die Freude gro�! Nach dem Motto: Ich kenne zwar den kleinen Vogel in meiner Hand nicht n�her, aber die Taube auf dem Dach ist auf absehbare Zeit unerreichbar."

Dennoch ist die nachweisliche Zertifizierung nicht alles: Zacharias ist �berzeugt, da� das Call Center immer noch ein "interessanter Anlaufpunkt f�r begabte und engagierte Menschen" ist, "die in der politischen Landschaft von 'zertifizierungsgeilen� Managern an einem System gescheitert sind, das nicht in der Lage war, ihre Begabungen und F�higkeiten zu erkennen und zu bewerten. Das Call Center ist zum Gl�ck diesem System - noch - nicht unterlegen."

Bild: Susanne P�hlandt

Susanne P�hlandt
(L�wenstark Online-Marketing GmbH)

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