Studie: "Trends und Tendenzen bei Inhouse-Call-Centern"
23.08.2002 - 93 Prozent der unternehmensinternen Call-Center, die eigenen Umsatz erwirtschaften, erwarten für dieses Jahr steigende Umsätze, und zwar bis zu 30 Prozent.
Und das ist offenbar auch nötig, denn nur ein Drittel der Inhouse-Call-Center deckt die eigenen Kosten zu hundert Prozent.
Das ist nur ein Ergebnis der von der Frankfurter Wunderman gemeinsam mit Damovo Deutschland erstellten Studie "Profitabilität im Customer Dialog - Trends & Tendenzen bei Inhouse-Call-Centern in Deutschland". Für die Erhebung wurden 50 Inhouse-Call-Center-Leiter verschiedener Branchen im April und Mai 2002 telefonisch befragt.
Ein Fazit der Studie: "Die Marktsituation bietet - entgegen der herrschenden Meinung - Chancen der Profitsteigerung für Inhouse-Call-Center." Noch, so stellen Wunderman und Damovo fest, tragen die Profit-Center nur begrenzt zum Unternehmenserfolg bei. Dass der Druck auf die Inhouse-Abteilungen generell größer wird, beweist der Trend zum peniblen Kosten-Controlling, den 88 Prozent der Befragten bestätigen. 64 Prozent teilen die Aussage: "Unser Call-Center wandelt sich vom Cost- zum Profit-Center." Trotz dieser Entwicklung wollen aber nur 38 Prozent ihre Dienste auch Außenstehenden anbieten. Statt auf Mehrumsatz durch Fremdaufträge nachzudenken, setzen die Inhouse-Chefs vor allem auf Kostensenkung durch die Automatisierung von Diensten (74 Prozent), auf Erfolg dank Up- und Cross-Selling (68 Prozent) sowie auf das Angebot von Inbound- und Outbound-Aktivitäten gleichermaßen. Doch Kostensenkung hin oder her - Qualitätseinbußen nimmt man deshalb nicht in Kauf, sagen zumindest 88 Prozent der Befragten.
Inhouse-Call-Center sind durchaus auf der Höhe der Zeit: 90 Prozent der Studienteilnehmer leiten ein modernes Customer-Contact-Center, in dem den Kunden alle Medien für die Kontaktaufnahme offen stehen. Dabei prognostizieren ebenfalls 90 Prozent der Profis für 2002 eine Zunahme der E-Mail-Kontakte im Vergleich zum Vorjahr, 46 Prozent sagen dies auch für Telefonkontakte voraus. Das heißt: Der Markt wächst nach Ansicht der Inhouse-Call-Center-Leiter weiter.
Die moderne Ausstattung hat ihren Preis. So sind in rund der Hälfte der Call-Center die Kosten in den vergangenen zwei Jahren aufgrund höherer Personalkosten und Investitionen in die Technik gestiegen. Erstaunlich übrigens, dass trotz des Kostendrucks wohl nicht allerorten auch Kostentransparenz besteht, Wunderman und Damovo formulieren charmant: "Es besteht Nachholbedarf bei einigen Call-Centern bei der Messung der Kosten pro Kontakt." Und so kann wohl trotz der positiv beurteilten Zukunftsaussichten in den unternehmensinternen Call-Centern noch einiges verbessert werden. vh
Die komplette Studie kann kostenlos angefordert werden unter
profitabilitaet_studie@de.wunderman.com oder dialog.germany@damovo.com
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