Mangelnde Kundenbindung in der Automobilindustrie?

24.07.2002 - Die Kundenbindungsprogramme der Automobilhersteller sind noch stark verbesserungsf�hig.

Dieser Ansicht sind die Experten der Beratungsfirma Mercer Management Consulting. Zwar h�tten die meisten Autobauer Systeme zur Kundenbindung etabliert, diese zielten oftmals aber an den Bed�rfnissen ihrer Kunden vorbei.

Die Programme �hnelten zumeist exklusiven Clubs, die den Kunden Mitgliedskarten, Informationen zu Reisen und Veranstaltungen und Verg�nstigungen, zum Beispiel f�r Hotel�bernachtungen, gew�hren. Doch solche Angebote werden laut Mercer nur selten wahrgenommen.

Gefragter seien Pr�miensysteme, die dem Kunden vor Augen f�hren, dass sich Treue wirklich lohnt. Sinnvoll sei es, f�r die Nutzung von Autodienstleistungen - beispielsweise f�r Finanzierung, Versicherung, Zubeh�r, Reparatur und Autovermietung - Bonuspunkte zu verteilen und Pr�mien auszuloben, die den Charakter der Marke unterst�tzen und dem Kunden nutzen. Zus�tzlich zu einer Punktesammelstrategie sei ein Statusprogramm denkbar, um die Abwanderung der Kunden zu minimieren. Dabei m�sse auch mit anderen Marken zusammengearbeitet werden.

Generell sei es wichtig, h�ufiger mit dem Kunden in Kontakt zu treten. So monierten die Mercer-Consultants, dass Autoh�ndler durchschnittlich nur 1,3 Kundenkontakte im Jahr haben. Angesichts zunehmender Sonderangebote der Konkurrenz lasse sich damit nur wenig Kundenloyalit�t herstellen. Und das kann f�r die Autoindustrie letztlich teuer werden, denn: "Jeder Kundenverlust kostet bis zu 300.000 Euro Umsatz", meint Dr. Jan Dannenberg, Automobilexperte bei Mercer.

Bild: Prof. Dr. Claudia B�nte

Prof. Dr. Claudia B�nte
(KIRevolution: Institut f�r Marketing-Innvovation)

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