Scheitert CRM an falschen Zielvorgaben?

16.07.2002 - Technik nicht das Problem, sondern Mitarbeiterf�hrung?

Es ist nicht die Technik, die 70 Prozent der CRM-Projekte scheitern l�sst, es sind mangelnde Zielvorgaben seitens des Top-Managements und mangelhafte Mitarbeiterf�hrung. Zu diesem Ergebnis kommt die Unternehmensberatung Booz Allen Hamilton in einer Studie, die sie gemeinsam mit der Kellog School of Management at Northwestern University durchgef�hrt hat.

Mit Vorgaben wie "Erh�hung der Kundenbindung" oder "Steigerung der Kundenzufriedenheit" sei es nicht getan. Vielmehr empfehlen die Berater klare Vorgaben wie "Umsatzsteigerung um 15 Prozent" oder "Reduktion der Akquisitionskosten je Kunde um zehn Prozent". Auch �ber Mitarbeitermotivation und Gehaltsanreize m�sse eine Hinwendung der Mitarbeiter zur CRM-Strategie erreicht werden.

Bild: Prof. Dr. Claudia B�nte

Prof. Dr. Claudia B�nte
(KIRevolution: Institut f�r Marketing-Innvovation)

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