Erfolg für die CallCenterWorld
25.03.2002 - Kardinalfrage der CCW: Wie erreicht man mehr Profitabilität?
Die mittlerweile vierte CallCenterWorld, die Ende Februar im Estrel Convention Center in Berlin stattfand, ist trotz der derzeit angespannten Wirtschaftssituation erfolgreich gelaufen. Veranstalter Management Circle meldet für die zwei Tage der Kongressmesse über 3.200 Besucher, davon rund 900 Kongressteilnehmer und 2.300 Messebesucher. Damit verzeichnet die CallCenterWorld laut Veranstalter einen Besucherzuwachs von knapp 20 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.
Von gedrückter Stimmung war bei Besuchern wie Ausstellern wenig zu spüren. Statt zu lamentieren wird intensiv darüber nachgedacht, wie Call-Center-Services profitabler gemacht werden können. Denn nur darum geht es: Glaubt man den Experten, müssen sich Inhouse-Call-Center wie Dienstleister um die Qualität ihrer Service-Leistungen eigentlich keine großen Sorgen machen. Auf diesem Gebiet wurden in den letzten Jahren große Anstrengungen unternommen und entsprechende Erfolge erzielt.
Nun geht´s darum, wie die Services rentabler gemacht werden können. Entsprechende Lösungen - von der intelligenten Personaleinsatz-Software über Routing-Systeme bis hin zu Sprachcomputertechnologien - wurden auf der Messe von insgesamt 117 Ausstellern, darunter 17 ausländische Unternehmen, präsentiert.
Im Kongress standen Themen wie Outbound-Telefonie und Qualitätsmanagement ganz oben auf der Agenda. So zeigte beispielsweise Wolfgang Baier, Leiter des Customer-Care-Center von Quelle, in seinem informativen Vortrag, wie Kundenkontakte auch zum aktiven Verkauf zusätzlich genutzt werden können, und welche Risiken und Chancen eine solche Umstrukturierung birgt.
Call-Center-Agents werden sich wohl generell darauf einstellen können, dass sie künftig mehr und mehr qualifizierte Services zu leisten haben und damit zu einem immer wichtigeren Kapital für ihre Arbeitgeber werden. Bei der reinen Auskunftserteilung oder einfachen Bestellannahme wird die menschliche Stimme bald nur noch selten zu hören sein - hier werden die vergleichsweise teuren Agents von Sprachcomputern ersetzt werden.
Zeitgleich zu dem Trend zu immer anspruchsvolleren Dienstleistungen steigt offensichtlich auch das Selbstbewusstsein der Branche - die ja schon durch ihre bloße Existenz beweist, dass sie nachhaltiger ist als die der Neuen Medien. Stellvertretend für viele postulierte Harald Henn, Chef der Neu-Isenburger Prisma Unternehmensberatung, auf der offiziellen CCW-Pressekonferenz: "Wir haben in der Call-Center-Branche einen guten Standard erreicht. Wenn alle so innovativ wären wie unsere Branche, hätten wir keine vier Millionen Arbeitslosen in Deutschland!"
Bleibt zu hoffen, dass die Branche weiterhin die Chance hat, innovativ zu sein - und nicht durch Rationalisierung und Sprachtechnologie dazu beiträgt, dass zu den vier Millionen noch weitere Arbeitslose hinzukommen. Nachzuprüfen ist das spätestens auf der kommenden CallCenterWorld, die vom 18. bis 20. Februar 2003 in Berlin stattfindet. vh
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