Kundendialog per Interaktionsterminal

25.03.2002 - DB und Macnetix: "Wir wollen nicht den Menschen �ndern, sondern seine Gewohnheiten nutzen"

Information, Unterhaltung und Kundendialog - das sind die Charakteristika des neuen Pilotprojekts, das die Deutsche Bahn zurzeit in f�nf ausgew�hlten DB-Reisezentren realisiert. "Wir wollen den Kunden auf neuen Wegen ansprechen", sagt Stephan Struck vom Regionalen Marketing/Regionale Verkaufsleitung Nord bei der Deutschen Bahn.

Und das geht so: 42-Zoll-Plasmabildschirme versorgen wartende Kunden mit redaktionell betreutem Infotainment, Inhouse-Werbung und Bahn-affiner Fremdwerbung, etwa von TUI. An einem (bislang noch einzigen) Interaktionsterminal k�nnen die Bahnkunden direkt in den Dialog einsteigen und die Themen vertiefen, die am Bildschirm gezeigt werden, zum Beispiel einen Konferenzraum mieten oder an einer Kundenbefragung teilnehmen.

"Es muss ein Mehrwert geschaffen werden, dann kann das Interaktions-terminal k�nftig ein erg�nzendes Marketing-Tool darstellen", ist Holger Brandt, Consultant des Berliner Systemhauses f�r Kommunikationsl�sungen Macnetix, �berzeugt. Macnetix ist der Fullservice-Partner, den sich die Bahn f�r die Projektkonzeption und -realisierung ins Boot geholt hat. Das Berliner Unternehmen k�mmert sich unter anderem um die Systeminstallation und bringt Werbepartner ein.

Jetzt k�nnten gewitzte Dialogmarketer sofort von crossmedialen Ans�tzen und Kundenbindungsprogrammen tr�umen ... Bahn-Pressesprecher Egbert Meyer-Lovis ist sich der M�glichkeiten zwar bewusst, bleibt aber zun�chst vorsichtig: "Es gibt unendlich viele M�glichkeiten, das System fortzuentwickeln. Jetzt wollen wir erst einmal das interaktive Tool ausbauen und schauen, wie es der Kunde annimmt."

Auch "CRM ist zun�chst einmal nicht Bestandteil des Pilotprojekts", so Meyer-Lovis. Allerdings sei eine entsprechende Nutzung nach Ablauf der neunmonatigen Pilotphase bis Jahresende nicht ausgeschlos-sen.

"Entscheidend ist zun�chst, welche Informationsangebote der Kunde wahrnimmt", sagt Struck: "Wir wollen nicht den Menschen �ndern, sondern seine Gewohnheiten nutzen." Und nat�rlich diese Gewohnheiten kennen lernen, um das System gegebenenfalls anzupassen. Ein Grund, warum das Projekt an verschieden gro�en Standorten mit verschiedenen Bev�lkerungsstrukturen getestet wird - etwa in Hamburg, Hannover oder Oldenburg.

Auch bei der Zielgruppenansprache wird experimentiert: "Zu unterschiedlichen Uhrzeiten sind auch unterschiedliche Kommunikationsthemen wichtig", sagt Struck. Soll hei�en, dass man die Business-Zielgruppe insbesondere vormittags erreicht, und touristische Angebote f�r den Endverbraucher eher am Nachmittag lanciert.

Was die Auswertung der Pilotphase ergibt, und ob das Projekt letztendlich weitergef�hrt und ausgebaut wird, bleibt abzuwarten. Eine der Weichen f�r eine "moderne Bahn f�r den Kunden", wie es Meyer-Lovis ausdr�ckt, ist mit der Einf�hrung der interaktiven Informations- und Werbefl�chen - und deren erster Pr�sentation im Rahmen der CeBIT - jedenfalls gestellt. ks

Bild: Susanne P�hlandt

Susanne P�hlandt
(L�wenstark Online-Marketing GmbH)

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