CallCenterWorld: Effizienz ist Trumpf!
25.02.2002 - Kostenorientierung, Profitabilität und Outsourcing sind die Top-Themen auf der CallCenterWorld
"Fit for Profit - Fit for Future": Das Motto der vierten CallCenterWorld (CCW) ist keine Verlegenheitswortschöpfung, sondern wirtschaftliche Existenzbedingung. Nach vielen Jahren der zweistelligen Zuwachsraten wird nun auch in der Call-Center-Branche der Rotstift angesetzt - und deswegen wird es auf der vom 26. Februar bis zum 1. März im Berliner Estrel Convention Center stattfindenden Kongressmesse vor allem um eines gehen: um Kostenorientierung.
Die Profitabilität steht bei Call-Center-Dienstleistern wie Inhouse-Call-Centern gleichermaßen im Fokus. Und damit rücken auch Themen wie Outsourcing, Qualitätsmanagement und Outbound-Telefonie auf die Agenda.
Besonders die Inhouse-Call-Center kämpfen derzeit um ihren Fortbestand. Wolfgang Baier, Fachbeirat der CallCenterWorld und Geschäftsführer des Quelle Customer Care Center in Nürnberg, sagt: "Inhouse-Call-Center befinden sich am Scheideweg zwischen einer belächelten Exotenexistenz und einem reif gewordenen Organisationsbereich, der einen Beitrag zur Wertschöpfung des Unternehmens leistet."
Die große Herausforderung für die Call-Center-Manager sei es, den Mehrwert eines Call Center für Umsatz und Kundenbindung gegenüber dem Top-Management deutlich zu machen. Der eine oder andere Konzern-Chef muss wohl die Feststellung von Jan Peter Kruse, Herausgeber des Call Center Profi, teilen, die da lautet: "So manches Inhouse-Call-Center ist heute eher ein Cost Center als ein Profit Center." Kein Wunder also, wenn die Wirtschaftlichkeit - und damit auch ein eventuelles Outsourcing - ein Top-Thema der CCW sein wird.
Laut Gerald Schreiber, defacto-Chef und Vorsitzender des Councils Telemedien- und CallCenterServices im DDV, herrscht in Großbritannien derzeit ein Outsourcing-Boom wie nie zuvor, und da die deutsche Branche gemeinhin zwei, drei Jahre hinter der britischen herhinke, sei dieser Trend auch hier zu erwarten.
Diese Entwicklung dürfte vor allem den professionellen Call-Center-Dienstleistern zugute kommen. Die packen diese Chance offensichtlich am Schopf: Noch nie waren so viele Communication Center auf der CallCenterWorld vertreten wie in diesem Jahr, und zwar sowohl als Aussteller auf der Messe als auch als Redner auf dem Kongress. Dadurch, dass nahezu alle großen Call Center präsent sein werden, "wird es mit Sicherheit einen heißen Wettbewerb geben", so Thomas-Marco Steinle, CCW-Messebeirat und Chef des Mannheimer Communication Center adm.
Steinle erwartet außerdem, dass die Hard- und Software-Anbieter auf der Messe mit einer Reihe neuer Entwicklungen glänzen werden. Auch für die Technologie-Anbieter gilt: Lösungen, die zu mehr Effizienz verhelfen, werden das größte Interesse wecken. Laut Norbert Vollmuth, Messebeirat und Produktmanager bei T-Systems in Frankfurt, "zählen dazu alle Lösungen, die dem CRM-Bereich zuzuordnen sind, oder solche, die helfen, Call-Center-Agenten einzusparen". Hier wäre die Weiterentwicklung der Spracherkennungssysteme zu Sprachportalen ebenso zu nennen wie die Etablierung von Web-basierten Call Centern.
Für technischen "Schnickschnack" ist im Moment wohl keiner mehr zu begeistern. Schreiber meint: "Die Leute haben sich erstmal genug teure Technik gekauft, die nicht funktioniert."
Neben Einsparungen verhilft naturgemäß ein effizienterer Verkauf zu mehr Profitabilität, und so stehen nun auch wieder das Outbound-Telefonieren und aktive Verkaufen stärker im Vordergrund. Generell ist "das Wort Vertrieb in der Call-Center-Branche schon lange nicht mehr so oft in den Mund genommen worden wie in diesem Jahr", sagt Steinle. Hier findet eine Rückbesinnung von der puren Service-Orientierung der vergangenen Jahre hin zum ergebnisorientierten Verkaufsgespräch statt.
Dass dieses Gespräch nicht mehr nur am Telefon, sondern auch über E-Mail oder SMS stattfindet, ist für CC-Experten schon längst kein Geheimnis mehr - wenn auch diese Erkenntnis noch nicht überall in die Praxis umgesetzt ist. Damit bleiben Multichannel-Strategien nach wie vor ein Thema auf Messe und Kongress. Und es gibt noch einen thematischen Dauerbrenner - das Qualitätsmanagement. Auch hierzu werden Aussteller wie Referenten neue Ansätze vorstellen.
Alles in allem erwartet die CCW-Besucher eine Veranstaltung, die sich auf Messe wie Kongress auf die wesentliche Frage konzentriert: "Wie mache im mein Call Center profitabel?"
Mit dieser Themenauswahl hat CCW-Veranstalter Management- Circle offenbar den Nerv der Branche getroffen: Er kann 115 Aussteller - fünf mehr als im Vorjahr - melden und erwartet rund 3.400 Messebesucher, davon rund 900 Kongressteilnehmer. Das sind angesichts der Wirtschaftsflaute respektable Zahlen. Im Jahr 2001 zählte die CallCenterWorld 2.750 Messe- und davon etwa 950 Kongressbesucher.
Wie im Vorjahr wird übrigens auch in diesem Jahr der Call-Center- Manager des Jahres in Deutschland, Österreich und der Schweiz mit dem CAt-Award ausgezeichnet - reservieren Sie sich dafür den 27. Februar, 12.15 Uhr. Wer keine Zeit hat, liest über die Gewinner wie auch über die gesamte CallCenterWorld in der kommenden ONEtoONE! vh
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