Kundendienst vergrault Web-Shopper

28.01.2002 - Rund jeder vierte Online-Käufer hat während des Kaufs meist via E-Mail oder Telefon Kontakt zum jeweiligen Kundendienst.

Das Kölner Institut für Markt- und Kommunikationsforschung Skopos befragt kontinuierlich Kunden von Online-Shops. Nun liegt eine Auswertung der 9.543 vom 1. Juli bis 30. November 2001 befragten Online-Shopper vor. Gefragt wurde am Point of Sale, also in diesem Fall auf der Website. In einer zweiten Welle wurden 2.208 Online-Shopper befragt, nachdem die bestellte Ware geliefert worden war.

Neben Fragen zur Preispolitik, Distribution und Kommunikation erkundigte sich Skopos nach der Service-Politik der Online-Shops. Und dabei trat Interessantes zutage: Rund jeder vierte Online-Käufer hat während des Kaufs meist via E-Mail oder Telefon Kontakt zum jeweiligen Kundendienst. Unter den Kunden, die sich ohnehin durch abnehmende Wiederkaufabsicht auszeichnen, hatten sogar 44 Prozent Kontakt zum Kundendienst. Gerade bei diesen Kunden müsste der Service die Möglichkeit ergreifen, die Kunden doch noch an den Online-Shop zu binden. Doch weit gefehlt. Insgesamt sind 25 Prozent der Online-Shopper mit dem Kundendienst unzufrieden.

Laut Stephan Steinmeyer, Research Manager bei Skopos, zählen zu den Hauptkritikpunkten die Erreichbarkeit, aber auch die Freundlichkeit des Kundenservice. "Häufig wählen sich die Kunden die Finger wund", so Steinmeyer. Fazit: Wenn die Online-Shops Wert auf Kundenloyalität legen, sollten sie schleunigst ihren Kundendienst verbessern. Die Konkurrenz ist bekanntlich immer nur einen Mausklick entfernt. vh

Bild: Marcel Moll

Marcel Moll
(secupay)

Bild: Stephan Krippendorf

Stephan Krippendorf
(secupay)

Ein Zahlungserlebnis über alle Kanäle - Chancen für den Mittelstand

Ob Online-Shop oder Filiale: Kunden erwarten heute ein durchgängiges Einkaufserlebnis - auch beim Bezahlen. Kanalgrenzen verschwimmen, wenn Online-Wallets wie PayPal auch am POS nutzbar sind oder wenn Bestellungen online gebucht und vor Ort bezahlt oder abgeholt werden können (Click & Collect).

Für Händler eröffnet das neue Chancen: Wer Zahlungsmethoden, Gutscheine und Treuekarten kanalübergreifend integriert, schafft nicht nur ein nahtloses Kundenerlebnis, das Begeisterung und Wiederkäufe fördert, sondern reduziert zugleich den internen Aufwand - von der Kasse bis zur Buchhaltung.

Im Vortrag zeigen wir, wie Mittelständler Crosschannel Payment nutzen können, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern und eine stabile Basis für langfristige Kundenbindung zu schaffen.

Vortrag im Rahmen der Transformation des Handels 25. am 14.10.25, 13:30 Uhr