Kundendienst vergrault Web-Shopper
28.01.2002 - Rund jeder vierte Online-Käufer hat während des Kaufs meist via E-Mail oder Telefon Kontakt zum jeweiligen Kundendienst.
Das Kölner Institut für Markt- und Kommunikationsforschung Skopos befragt kontinuierlich Kunden von Online-Shops. Nun liegt eine Auswertung der 9.543 vom 1. Juli bis 30. November 2001 befragten Online-Shopper vor. Gefragt wurde am Point of Sale, also in diesem Fall auf der Website. In einer zweiten Welle wurden 2.208 Online-Shopper befragt, nachdem die bestellte Ware geliefert worden war.
Neben Fragen zur Preispolitik, Distribution und Kommunikation erkundigte sich Skopos nach der Service-Politik der Online-Shops. Und dabei trat Interessantes zutage: Rund jeder vierte Online-Käufer hat während des Kaufs meist via E-Mail oder Telefon Kontakt zum jeweiligen Kundendienst. Unter den Kunden, die sich ohnehin durch abnehmende Wiederkaufabsicht auszeichnen, hatten sogar 44 Prozent Kontakt zum Kundendienst. Gerade bei diesen Kunden müsste der Service die Möglichkeit ergreifen, die Kunden doch noch an den Online-Shop zu binden. Doch weit gefehlt. Insgesamt sind 25 Prozent der Online-Shopper mit dem Kundendienst unzufrieden.
Laut Stephan Steinmeyer, Research Manager bei Skopos, zählen zu den Hauptkritikpunkten die Erreichbarkeit, aber auch die Freundlichkeit des Kundenservice. "Häufig wählen sich die Kunden die Finger wund", so Steinmeyer. Fazit: Wenn die Online-Shops Wert auf Kundenloyalität legen, sollten sie schleunigst ihren Kundendienst verbessern. Die Konkurrenz ist bekanntlich immer nur einen Mausklick entfernt. vh
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