Retourenmanagement lässt zu wünschen übrig
28.01.2002 - Einige Textilversender verzeichnen eine Retourenquote von über 50 Prozent, so eine Studie der Fachhochschule Stralsund.
Sie sind kostspielig, ärgerlich und haben seit Inkrafttreten des Fernabsatzgesetzes massiv zugenommen: Retouren. Laut Professor Dr. Jürgen Breitschuh von der Fachhochschule Stralsund verzeichnen einige Textilversender eine Retourenquote von über 50 Prozent, manche sogar fast 70 Prozent. "Das sind", so Breitschuh, "für viele Unternehmen existenzbedrohende Ausmaße."
Anlass genug für Breitschuh und seine Studenten gemeinsam mit dem DM-Unternehmen Adress Control in Saarbrücken die rund 60 Seiten starke Studie "Retourenmanagement im Versandhandel" zu erstellen. Dafür wurden vom 1. Oktober bis zum 15. Dezember Versandhändler einem umfangreichen Praxistest unterzogen - vom Call-Center-Check über Probebestellungen bis hin zur Dokumentation der Rückgabemodalitäten.
Generell gilt, dass sich Retouren beim Distanzverkauf nicht grundsätzlich vermeiden lassen, allerdings können die Versender eine Menge tun, um die Zahl der Rücksendungen zu senken. So "treiben manche Versender ihre Kunden regelrecht in Retouren", klagt Breitschuh. Zu den typischen Fehlerquellen gehörten "mangelnde Beratung und widersprüchliche Informationen im Call Center, unzweckmäßige Retourenformulare, unklare Liefer- und Rückgabebedingungen sowie Fehler in der logistischen Abwicklung". Das sind eigentlich durchweg Fehler, die man bei professionellen Versendern nicht ver- muten würde.
Auch "Selbstverständlichkeiten wie kurze interne Durchlaufzeiten, sichere Verpackungen und hohe Kommissionsqualität wurden bei einigen Versendern nicht vorgefunden", so ein Ergebnis der Studie. "Ganz zu schweigen von intelligenter Anlieferung, die Kundenabsprachen beinhaltet", ergänzt Breitschuh. Hier besteht also offensichtlich akuter Handlungsbedarf - schließlich wirkt sich selbst eine geringe Senkung der Retourenquote positiv auf die Erträge aus. vh
juergen.breitschuh@t-online.de
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