CRM-Anbieter: Wer überlebt?
27.08.2001 - Über 70 Prozent der CRM-Anbieter würden bis Jahresende verschwinden; natürlich erwische es die Kleinen, die nicht gegen große Unternehmen konkurrieren könnten - sagte unlängst Tom Siebel zur Konsolidierung des CRM-Marktes.
Dr. Arnim Jost, Geschäftsführer Firepond Central und Western Europe, setzt dieser Aussage jetzt ein Thesenpapier entgegen, das auch kleinen Anbietern eine Überlebenschance im Markt einräumt. Der Titel: "Enough Glory for All: Acht Thesen zum CRM-Markt".
Jost betont die Wichtigkeit der Interaktion, um auf Kundenprozesse flexibel reagieren zu können: Aufgabenorientierte Systeme seien zu träge, um die Kundeninteraktion zu integrieren, weil sie keine Prozesse abbilden könnten. Auch die Anonymität des Vertriebskanals Internet gelte es zum Wohle der Kundenbindung zu überwinden - mit E-Service. Bei CRM-Aktivitäten kämen den Kundenbetreuern dabei Interaktionserfahrungen zugute. Generell müsse man sich mit Flexibilität gegen "über-integrierte" Systeme rüsten.
Auch kleine spezialisierte CRM-Unternehmen können laut Firepond-Mann Jost Kunden flexibel betreuen. "Wo immer es sich um komplexe Produkte und Dienstleistungen handelt, und je bedarfsorientierter die Kunden ihre Nachfragen gestalten", so der Autor, "desto mehr bedarf es der Kundeninteraktion spezialisierter CRM-Anbieter." In diesem Bereich seien kleine Dienstleister etabliert und hätten daher eine reelle Überlebenschance auf dem Markt. "Ihr Angebot verhält sich im Vergleich zu dem der großen Namen im CRM-Markt komplementär", glaubt Jost: "Der Markt ist heterogen und groß genug für (fast) alle."
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