CRM im Mobile Commerce

27.08.2001 - "Zu viel Kundenbindung kann das Gegenteil bewirken"

go Kundenbindung ist heute unbestritten etwas absolut Notwendiges, und �ber M-Commerce immer leichter zu realisieren. Immerhin ist der Kunde �ber sein mobiles Endger�t stets erreichbar. Man sollte es aber nicht �bertreiben mit der Kundenbindung, meint Jens Wohlfahrt, Gesch�ftsf�hrer beim Online-Markt- forscher eResult in G�ttingen. Der Nutzen k�nnte sonst ins Gegenteil umschlagen.

ONEtoONE: Wie definieren Sie CRM im Mobile Commerce?
Jens Wohlfahrt: CRM im M-Commerce ist Analyse, Planung und Steuerung der Kundenbeziehung mit Hilfe eines interaktiven mobilen Endger�tes. Das muss kein Handy sein!
OtO: Wo liegen die Vor- und Nachteile?
Wohlfahrt: Der Kunde ist jederzeit erreichbar. Ein Mobilfunk-Anbieter k�nnte - nat�rlich Permission-basiert - auf die Kundendaten der SIM-Card zugreifen, so m�sste der Kunde nicht, wie im Internet, seine gesamten Daten eingeben. Die Erreichbarkeit ist gegenseitig, das f�rdert den Dialog. Aber ein Zuviel an Kundenbindung kann auch das Gegenteil bewirken, daher muss die Strategie sein, ein gesundes Mittelma� bei der Kundenansprache zu finden.
OtO: Der Kunde kann sich doch jederzeit aus dem Dienst austragen?
Wohlfahrt: Ja, aber das sollte das Unternehmen von Anfang an vermeiden, indem es den Kunden fragt, wie oft er tats�chlich Informationen erhalten m�chte. Au�erdem sollte das Unternehmen die Datenbank permanent weiter analysieren, um auf etwaige Negativreaktionen des Kunden reagieren zu k�nnen und die Angebote noch individueller zu gestalten.
OtO: Wo liegt die Zukunft des CRM im M-Commerce?
Wohlfahrt: Ich hege die Bef�rchtung, dass es zu techniklastig wird. Technik l�sst sich produzieren und standardisieren, Marketing-Know-how nicht. Das Marketing kommt zu kurz, oft wird nur noch gez�hlt, wie viele Kunden inzwischen die Zustimmung gegeben haben, Werbebotschaften zu erhalten. Es sollte aber nicht nur um Quantit�t gehen. Vorsicht: Kunden k�nnen den Kontakt zum Unternehmen jederzeit wieder abbrechen! Man muss die Zielgruppen weiter be- obachten und Informationen immer weiter auf sie zuschneiden.
OtO: Es geht also um eine immer feinere Selektion von Zielgruppen?
Wohlfahrt: Ja. Man k�nnte zum Beispiel eine ortsabh�ngige Preisdifferenzierung von Diensten einf�hren, Verkehrsnachrichten in Ballungsgebieten k�nnten etwa teurer sein als in Au�enbezirken.
OtO: Sehen Sie die Zukunft des CRM im M-Commerce?
Wohlfahrt: Nicht nur. M-Commerce ist kein Allheilmittel, sondern nur eine Komponente im Marketing-Mix. Und: Eine datenbasierte Beschwerde ist okay, aber ein pers�nlicher Kontakt ist besser. Ich halte deshalb auch viel davon, Call-Center- Dienste in den M-Commerce mit einzubeziehen.

Bild: Dominique Korschinek

Dominique Korschinek
(The Digitale)

Bild: Peter Bilz-Wohlgemuth

Peter Bilz-Wohlgemuth
(The Digitale)

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