CRM goes Europe: "Grundsätzlich ist niemand der Kundenbindung abgeneigt"
16.06.2001 -
go Der europäische Markt ist für CRM-Anbieter eine Herausforderung, müssen doch andere Mentalitäten und Kaufgewohnheiten bei der Einführung von CRM-Strategien berücksichtigt werden. Dominik Hertzog, Marketing Manager Deutsch- land bei MicroStrategy in Köln, meint jedoch, dass auch in anderen Ländern vor allem eines zählt: eine genaue Zielgruppen-Analyse.
ONEtoONE: Worauf muss ein Unternehmen achten, wenn es CRM-Systeme in ausländischen Märkten etablieren will?
Dominik Hertzog: Unternehmen, die sich im Ausland etablieren wollen, müssen ihre Prozesse und Geschäftstätigkeiten, die im eigenen Land Erfolg hatten, plötzlich anpassen oder sogar neu definieren.Unterschiedliche lokale Gegebenheiten wie Rechtslage, Mentalität, Geschäftspraktiken, Konkurrenzdruck und Kundenerwartungen müssen erlernt werden.
Die meisten Unternehmen befinden sich nicht in der Coca Cola-Lage - Kunden kaufen ein Produkt für die Werte, die es vermittelt -, sondern müssen sich anpassen. Elektronische Systeme bergen die Gefahr, dass sie in einem anderen Land nicht dieselben Ergebnisse erzielen. Nach sechs Monaten kommt dann Ernüchterung.
OtO: Wo liegen die Schwierigkeiten?
Hertzog: Die Schwierigkeiten liegen darin, dass in jedem Markt schon CRM betrieben wird und sich lokale Regeln etabliert haben, die man vorher genau analysieren sollte.
Von technischer Seite ist eine offene und beliebig erweiterbare Plattform wichtig, da internationale Projekte schnell wachsen können. Datenbanken im Terrabyte-Bereich mit mehr als 1.000 Benutzern sind immer häufiger anzutreffen.
OtO: Welcher europäische Markt ist besonders offen für CRM?
Hertzog: Es gibt keine guten oder schlechten Länder, um CRM zu betreiben, es gibt nur gute oder schlechte CRM-Lösungen. Einige Länder besitzen vielleicht mehr Potenzial als andere, um CRM erfolgreich zu etablieren. Das hängt von den Bedürfnissen der Kunden, ihrer Kaufkraft und ihrem Interesse ab, persönlicher bedient zu werden. Kunden zu begeistern ist relativ einfach, wenn man deren Erwartungen abdecken kann. Grundsätzlich ist niemand, in keinem Land, der Kundenbindung abgeneigt.
OtO: Haben die Menschen in unterschiedlichen Ländern unterschiedliche Erwartungen an CRM?
Hertzog: Ich glaube, man sollte auch in anderen Ländern in erster Linie die Zielgruppen analysieren. Man findet überall DINKs (Double Income, no Kids), Singles, Sportbegeisterte, Nachtschwärmer oder Statussymbol-Liebhaber. Die Landessprache anzupassen, ist dann nicht mehr das größte Problem. Die Erwartungen sind auch branchenabhängig. Man kann nicht nur Börsenkurse über das Handy verschicken, auch Supermarkt-Sonderangebote zum neuen Médoc-Rotwein sind denkbar - das kennt der Verbraucher nur noch nicht.
Die Verbraucher können heute kaum abschätzen, was CRM ihnen für Vorteile bringen kann. Ich bin absolut sicher, dass der Verbraucher in drei Jahren Geld damit verdienen kann, wenn er einer Airline mitteilt, dass er Urlaub auf Bali machen möchte. Die Airline wird dann in der Lage sein, diese Information für sich zu nutzen, aber auch einer Reihe weiterer Unternehmen anzubieten, von Hotels über Autovermietungen bis hin zu Sportartikelherstellern. Während der Kunde anonym bleibt, leitet die Airline als "Trusted Partner" die Angebote an ihn weiter.
Dominik Hertzog ist Marketing Manager Germany bei MicroStrategy Deutschland in Köln.
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