ASC: Auf der Suche nach dem Top-Agenten
16.06.2001 - "Wir wollen als Endverbraucher schnell bedient werden und zugleich eine kompetente Auskunft erhalten", sagt Katrin Henkel von ASC in Hösbach, Anbieter von Quality-Monitoring-Software für Call und Communication Center.
mac "Wir wollen als Endverbraucher schnell bedient werden und zugleich eine kompetente Auskunft erhalten", sagt Katrin Henkel von ASC in Hösbach, Anbieter von Quality-Monitoring-Software für Call und Communication Center. Kunden werden generell anspruchsvoller und kritischer, entsprechend muss auch die Kompetenz und Qualität der Call-Center-Agenten mitwachsen. Denn diese sind "keine Abfallprodukte des Vertriebs", so Marketingdirektorin Henkel, sondern vielmehr die mitunter entscheidende Station im Dialogmix. ONEtoONE befragte Henkel und ASC-Pressesprecher Mathias Kahl zur künftigen Entwicklung des CC-Markts und die Rolle des Call-Center-Agents.
ONEtoONE: In welche Richtung bewegt sich der Call-Center-Markt?
Katrin Henkel: Die Call Center stehen vor der Aufgabe, eine zunehmende Zahl an Anrufen zu bewältigen und zugleich die Qualität noch weiter anzuheben. Der Massenmarkt verspricht im Vergleich zum Markt für höherwertigen Kundenkontakt geringeres Wachstumspotenzial und geringere Gewinnmargen. Der Massenmarkt wird zwar auch weiterhin Bestand haben, doch werden künftig mehr hochwertige Call-Center-Dienstleistungen nachgefragt werden. Das betrifft vor allem die Branchen des Handels und der Finanzdienstleister, die einen regelrechten Boom im Bereich Call Center erleben werden. Insbesondere die Finanzdienstleister müssen dabei auf hohe Qualität im Kundenkontakt setzen.
Mathias Kahl: Die Finanzdienstleister versuchen gegenwärtig, sich weg vom Filialgeschäft stärker zum Direktverkauf zu positionieren. Direktvertrieb von Finanzdienstleistungen ist aber ein schwieriger Prozess, denn er hängt davon ab, inwieweit es gelingt, eine Art persönliche Vertrauensbasis zwischen Agent und interessierten Kunden aufzubauen. Der Agent muss dieses Vertrauensverhältnis im Falle eines Anrufs innerhalb kürzester Zeit herstellen.
OtO: Wie groß ist die Bedeutung des Call-Center-Agenten?
Henkel: Der Agent ist das Schaufenster des Unternehmens, er repräsentiert im Moment des Anrufs für den Anrufer das gesamte Unternehmen. Daher wird die Bedeutung des Call-Center-Agenten in den Unternehmen zunehmen, die erkennen, wie wichtig der Agent für das Image und die Kundenbindung ist. Agenten sind kein "Abfallprodukt" des Vertriebs! Der Agent wird künftig seine soziale Kompetenz und seine multimedialen Kenntnisse erweitern, da Kunden selbst entscheiden wollen, wie sie Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen.
Kahl: Das Idealmuster könnte folgendermaßen aussehen: Analog zur Portal- idee des Internet sitzt der kompetenteste Agent im "Schaufenster", nimmt also die Anrufe als erster Gesprächspartner entgegen. Dieser Agent ist es dann, der die Anrufe je nach Bedarf an weitere qualifiziertere Agenten weiterleitet.
OtO: Und wie finde ich als Call-Center-Betreiber den optimalen Agenten?
Kahl: Das Call Center sollte sich als erstes klar werden, was der Agent kann und was er nicht kann. Wo liegen die Stärken des Agenten, wo sind seine Grenzen? Es gibt Menschen, die klare Vorgaben brauchen und für häufige Auftragswechsel untauglich sind. Andere Agenten sind hingegen spielerischer veranlagt, können sich auf neue Situationen einstellen. Diese Profile der Agenten können sie nur durch Monitoring und Quality Management herausfiltern.
Die Alternative zu den Ergebnissen des Quality Management ist, dass der Supervisor die Entscheidung aus dem Bauch heraus fällt.
OtO: Sie bieten ein Tool an, um eben dieses Quality-Management zu unterstützen. Wo liegen die Grenzen einer solchen Software?
Henkel: Zunächst müssen beide Seiten - sowohl Agent als auch Kunde - über das Monitoring informiert werden. Es ist sinnvoll, den Agenten eng einzubinden. Er sollte darüber aufgeklärt werden, dass es darum geht, ihn objektiv zu bewerten und seine Kompetenz zu verbessern. Damit sichert sich das Unternehmen die Kooperationsbereitschaft der Agenten. Quality Management basiert auf Vertrauen. Der Agent sollte beispielsweise die Möglichkeit haben, aufgezeichnete Anrufe nachträglich selbst zu löschen und nicht zur Analyse freizugeben.
Die Software selbst ist eigentlich nur ein Werkzeug. Sie ermöglicht aber ein zuverlässigeres und systematischeres Monitoring.
Vorträge zum Thema:
Anzeige
HighText Verlag
Mischenrieder Weg 18
82234 Weßling
Tel.: +49 (0) 89-57 83 87-0
Fax: +49 (0) 89-57 83 87-99
E-Mail: info@onetoone.de
Web: www.hightext.de
Besuchen Sie auch:
