Call Center: Wie geht´s weiter?
16.06.2001 - Hinter Expansions-Euphorien kriselt es bereits, Auftraggeber schlagen Sparkurs ein
Noch im letzten Jahr verzeichneten die Call-Center-Dienstleister erhebliche Zuwachsraten, wie das aktuelle Call-Center-Ranking von Call Center Profi und ONEtoONE beweist. Doch was oben ist, muss wieder nach unten, und Branchen-Insidern zufolge befindet sich die Branche längst wieder im Abwind. Grund: eine flaue Werbewirtschaft, ein kränkelnder Neuer Markt, kriselnde Telekommunikations- und Brokerage-Märkte. Letztere bescherten den Call Centern bis dato das Gros ihrer Umsätze. Ein Resultat: Aufkäufe und Fusionen mehren sich.
Gerald Schreiber, Geschäftsführer von defacto Teletech in Erlangen, sagt, die meisten Auftraggeber hätten in den letzten Monaten einen Sparkurs eingeschlagen, der sich auch auf die Service-Qualität in den Call Centern auswirke. Der Markt halte sich bedeckt, die Preise fielen. "Es wird dieses Jahr noch heftige Entscheidungen geben." Die Calls seien vor allem im Bereich Finanzdienstleistungen zurückgegangen, da die Verbraucher durch die Neue-Markt-Flaute vorsichtig geworden seien. Lösen könnten Call Center das Problem durch Spezialisierung oder breitere Dienstleistungspaletten. Ein Weiterwachsen der Branche wie in den letzten drei Jahren sei nicht zu erwarten.
Harald Kling, geschäftsführender Gesellschafter von G.K.K. Dialog in Frankfurt, meint: "Die klassischen Call Center machen nicht mehr das Riesengeschäft. Nur diejenigen haben eine Zukunft, die die ganze Dienstleistungsbreite anbieten - von Datenbanken über Listbroking bis hin zum KontaktCenter. Und das nicht nur übers Telefon, sondern auch über E-Mail und SMS." Man müsse das Marketing vertriebsnäher gestalten, Verkaufen müsse im Mittelpunkt stehen. Nicht über den Call-Preis entscheide sich der Konkurrenzkampf der Call Center, sondern allein über den Kundennutzen. Ganzheitlichen Kundenservice böten heute aber erst rund fünf Prozent der Unternehmen. Klings Prognose: "Die Hälfte der Call Center wird in drei bis fünf Jahren nicht mehr am Markt oder aufgekauft sein. Die definieren sich nicht über Konzepte und Inhalte, sondern nur über den Call-Preis."
Holger Schimming, Vorstand Marketing und Vertrieb bei d+s online in Hamburg gibt der Branche noch bis 2003, bis sich das Wachstum verlangsamen werde. Agenturen würden umdenken und mehr E-Mail-Marketing und CRM machen müssen. Es blieben nach der Konzentrationswelle nur die Call-Center-Dienstleister übrig, die technologisch Marktführer seien, gesunde Strukturen sowie verschiedene Standorte hätten - und über ausreichend finanzielle Reserven verfügten.
Karl-Heinz Niedrist, Geschäftsführer bei Linkenheil & Friends Telemarketing in Karlsruhe, ist jedoch überzeugt: "Der direkte Dialog boomt, nicht das Call Center. Dialog erfolgt über E-Mail, Telefon oder Multimedia. Das Call Center ist lediglich Teil des Dialogs und wird als solcher immer eine entscheidende Rolle spielen. Doch wie es sich entwickelt, ist abhängig von der Service-Orientierung der Unternehmen." go
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