Millennials stellen hohe Serviceansprüche

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17.01.2019 - Die Generationen Millennium und Z legen mehr als jede Generation zuvor Wert auf Kunden- und Serviceorientierung. Acht von zehn (84 Prozent) Konsumenten sind bereit, ihre Lieblingsmarke zu verlassen, sobald ihnen ein anderer Anbieter Service nach ihren individuellen Vorstellungen anbietet.

von Susanne C. Steiger

Für eine aktuelle Studie hat der Anbieter von Customer-Care-Lösungensanbieter B2X mehr als 1.700 Millennials und Gen Z-ler in China, Deutschland, Indien, Indonesien, Mexiko und den USA befragt. Die aufstrebenden Käuferschichten der Millennials und Generation Z gelten als die anspruchsvollsten Kundengenerationen überhaupt, ihre Erwartungshaltung hinsichtlich Service ist größer als bei anderen Generationen.

Nicht nur, das 84 Prozent bei besserem Service eines anderen die Lieblingsmarke verlassen würden - auch 80 Prozent der Befragten gaben an, sich bereits von einer Marke nach nur einem einzigen negativen Serviceerlebnis verabschiedet zu haben.

Unmittelbarer Zugang zum Kundenservice und Servicegeschwindigkeit haben für die Generationen Millennium und Z oberste Priorität. Für jeweils knapp die Hälfte (49,9 Prozent) der Konsumenten ist die Google-Suche der allererste Schritt, sobald sie Hilfe benötigen. Außerdem würden ebenso viele die Kommunikation mit einem Bot gegenüber einer menschlichen Interaktion bevorzugen.

Für 43.7 Prozent ist eine Situation, in der der Kundendienst nicht unmittelbar erreichbar ist, der größte Negativfaktor beim Kundenerlebnis. Grundsätzlich gilt für sie: Geschwindigkeit im Customer Service ist die wichtigste Komponente des Serviceerlebnisses - noch vor Qualität und Kosten.

Andererseits bevorzugen es 81 Prozent, Softwareprobleme mit Hilfe eines virtuellen Assistenten und Augmented oder Virtual Reality zu diagnostizieren und zu lösen. Und 78 Prozent sind bereit, Hardwaredefekte mit Hilfe von Do-it-Yourself-Reparatur-Kits und Tutorials selbstständig zu beheben.

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Leon Eichner
(EHI Retail Institute)

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