Millennials stellen hohe Serviceanspr�che

Bild: 3dman_eu/Pixabay

17.01.2019 - Die Generationen Millennium und Z legen mehr als jede Generation zuvor Wert auf Kunden- und Serviceorientierung. Acht von zehn (84 Prozent) Konsumenten sind bereit, ihre Lieblingsmarke zu verlassen, sobald ihnen ein anderer Anbieter Service nach ihren individuellen Vorstellungen anbietet.

von Susanne C. Steiger

F�r eine aktuelle Studie hat der Anbieter von Customer-Care-L�sungensanbieter B2X mehr als 1.700 Millennials und Gen Z-ler in China, Deutschland, Indien, Indonesien, Mexiko und den USA befragt. Die aufstrebenden K�uferschichten der Millennials und Generation Z gelten als die anspruchsvollsten Kundengenerationen �berhaupt, ihre Erwartungshaltung hinsichtlich Service ist gr��er als bei anderen Generationen.

Nicht nur, das 84 Prozent bei besserem Service eines anderen die Lieblingsmarke verlassen w�rden - auch 80 Prozent der Befragten gaben an, sich bereits von einer Marke nach nur einem einzigen negativen Serviceerlebnis verabschiedet zu haben.

Unmittelbarer Zugang zum Kundenservice und Servicegeschwindigkeit haben f�r die Generationen Millennium und Z oberste Priorit�t. F�r jeweils knapp die H�lfte (49,9 Prozent) der Konsumenten ist die Google-Suche der allererste Schritt, sobald sie Hilfe ben�tigen. Au�erdem w�rden ebenso viele die Kommunikation mit einem Bot gegen�ber einer menschlichen Interaktion bevorzugen.

F�r 43.7 Prozent ist eine Situation, in der der Kundendienst nicht unmittelbar erreichbar ist, der gr��te Negativfaktor beim Kundenerlebnis. Grunds�tzlich gilt f�r sie: Geschwindigkeit im Customer Service ist die wichtigste Komponente des Serviceerlebnisses - noch vor Qualit�t und Kosten.

Andererseits bevorzugen es 81 Prozent, Softwareprobleme mit Hilfe eines virtuellen Assistenten und Augmented oder Virtual Reality zu diagnostizieren und zu l�sen. Und 78 Prozent sind bereit, Hardwaredefekte mit Hilfe von Do-it-Yourself-Reparatur-Kits und Tutorials selbstst�ndig zu beheben.

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(KIRevolution: Institut f�r Marketing-Innvovation)

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